KA零售企業(yè)如何建立好客戶關系管理
時間:2011-04-26 16:49來源: 作者:張紅輝
2011-4-1 KA零售企業(yè)如何建立好客戶關系管理，提升企業(yè)競爭力 KA零售企業(yè)一般我們所指的就是KA大賣場，是人們消費的交易場所，主要經(jīng)營各種商品品類，都是生活用品。
在眾多KA零售企業(yè)中，它們已經(jīng)意識到了零售業(yè)態(tài)的競爭進一步加劇，如不能建立好一套自動運營系統(tǒng)來運營管理的話，慢慢就會被這個零售行業(yè)所淘汰掉。零售業(yè)態(tài)本身就是直面到終端市場消費者的一道橋梁，想要在零售業(yè)態(tài)中得到穩(wěn)健快速的發(fā)展，必須要制定一套自動運營系統(tǒng)來操作，這套自動運營管理系統(tǒng)就是客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)系統(tǒng)，主要是包括KA大賣場作業(yè)流程化的每個工作運營細節(jié)，如客戶管理、商品信息管理、服務管理、商品進出、產(chǎn)品條碼登記、商品庫存管理、售后跟蹤、促銷活動檔期等等。建立好這套自動運營系統(tǒng)的好處是有利于零售企業(yè)的發(fā)展，也能提高工作效率和實現(xiàn)零售企業(yè)利潤增長點，大大減少了零售企業(yè)的成本投入。
隨著KA零售業(yè)態(tài)越來越成熟，在中國各地商圈或是商業(yè)社區(qū)都遍地開花了，連商超、中小型超市也都越來越多，KA零售業(yè)態(tài)同樣也面臨了市場競爭的考驗。KA零售企業(yè)如何提升自身的競爭優(yōu)勢，已經(jīng)成為零售業(yè)態(tài)的發(fā)展關鍵點。在這個市場競爭的零售業(yè)態(tài)中，怎樣才能從競爭激烈的市場中脫穎而出是KA零售企業(yè)所考慮的首要問題，那么KA零售企業(yè)應當從客戶關系管理(CRM)方面入手，建立好這套自動運營管理系統(tǒng)，提高對客戶服務的作業(yè)流程化和專業(yè)化，才能更好的體現(xiàn)出對零售企業(yè)的發(fā)展有幫助，如何建立好客戶關系管理(CRM)是KA零售企業(yè)提升競爭力的必要課程。從零售企業(yè)對客戶關系管理的各種信息關系以下見圖表1。
見圖表1
一、KA大賣場建立好客戶關系管理系統(tǒng)提高作業(yè)管理化篇
提到KA大賣場，不得不說客戶關系管理（CRM），因為在零售業(yè)態(tài)中，客戶關系管理（CRM）是零售業(yè)態(tài)專用的一套管理系統(tǒng)工具，也是有利于零售企業(yè)運營管理的方便管理工具�？蛻絷P系管理（CRM）它是企業(yè)以用為銷售和服務的資源整合的營銷管理手段，也是管理有價值客戶及其客戶關系的一種商業(yè)策略�！�
對于KA大賣場建立好客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)來說，有利于提高作業(yè)管理化，容易管理和提升對客戶服務需求。很多零售企業(yè)中都缺少這樣的客戶關系管理（CRM）運營系統(tǒng)，為了提升自身的市場競爭力，就實施采用了這套系統(tǒng)工具來管理，這套客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)是不斷加強對顧客需求和服務的過程，這套客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)是企業(yè)需要專人使用IT信息技術來完成對客戶管理的一套系統(tǒng)工具。
在KA大賣場建立客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)中，主要是對客戶的各種服務信息化進行管理和服務客戶的一種管理手段。無論是從客戶管理、商品信息管理、服務管理、商品進出、產(chǎn)品條碼登記、商品庫存管理、售后跟蹤、促銷活動檔期或是其他等等，大大對KA大賣場有利于運營管理，提高KA大賣場的作業(yè)流程化、專業(yè)化、標準化。
在零售業(yè)態(tài)中，例如沃爾瑪、家樂福等國際零售巨頭他們建立了客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)，而且在各個商品項目管理中都采用信息化統(tǒng)一來運營管理。在對客戶關系管理（CRM）方面或是各個不同項目管理中都有專人采用信息化來跟蹤管理，主要哪個商品項目的缺少什么就自動報警或是提示，然后有專人及時來跟蹤或是解決。
二、KA大賣場與客戶建立好客情關系之促銷活動服務指導篇
作為KA大賣場也應當為優(yōu)勢廠家商品促銷做到服務化，這樣才能更好的體現(xiàn)出雙方合作的良好關系和合作價值最大化，才能達到“合作雙贏”的局面，同時，廠家也要為大賣場做出成績來，從產(chǎn)品銷售和上專人來推銷，做到專業(yè)化服務銷售，快速提升產(chǎn)品銷量，做到產(chǎn)品銷售能得到保障。從廠商方面來看，在貨源供應和巡場方面要及時跟蹤，貨源斷缺第一時間要與大賣場及時做解決和處理，保持大賣場貨源不能斷缺。從自身客戶關系管理（CRM）中，KA大賣場要及時跟蹤商品庫存信息化管理的對單，在客戶方面、商品信息、庫存管理、商品對單等，都要專人及時跟進管理。KA大賣場平時也要在客情關系和商品促銷活動中，重點把握好和廠家做深動的溝通和交流，才能順利把握每一次所做的工作，以下KA大賣場在客戶關系管理（CRM）中對客戶建立客情關系和促銷方面做簡單的案例解析。
1、KA大賣場如何與客戶建立好客情關系
KA大賣場和客戶建立好關系是必須的，在這里指的客戶是廠家的意思，如果KA大賣場和廠家不能很好的合作，那么再好的產(chǎn)品都上不了，都是白費的，所以，KA大賣場和廠家的合作關系要硬，這樣一來才能更好的長久合作下去。如果廠家不能保持及時給KA大賣場供應貨源的話，那KA大賣場的損失就很大拉，不知道KA大賣場一天有多少客流量，需要這樣的商品的消費者有多少，KA大賣場和廠家建立好關系是企業(yè)發(fā)展重要命脈來源。
在很多KA大賣場當中，一般都是廠家主動找KA大賣場談判合作的，那為何反過來，現(xiàn)在又是有KA大賣場找回廠家談合作了呢？其實在這里說的是銷量很好的品牌廠家。我們不難發(fā)現(xiàn)，其實就是一般的KA大賣場都很怕廠家供應貨源不及時，怕斷開了大賣場的貨源，這樣會影響這家KA大賣場的銷售情況，也大大影響了這家大賣場的服務口碑，也會讓消費者感到很反感。之所以，這家KA大賣場就很細心和廠家做了這樣的要求，你這個廠家必須供貨及時，即使我們簽定了合約，你是知名品牌，你的品牌在我們賣場銷售良好，一定要保持貨源供應及時，我們大賣場也會給你很好的排面和位置來陳列你們家的產(chǎn)品。
除此之外，平時KA大賣場和知名廠家都是有送禮來往，保持雙方良好的合作關系。
他們平時過年過節(jié)日的時候，都會送禮品或是紅包之類的，有時候雙方各請吃飯，一般都是廠家的人請KA大賣場的主管（經(jīng)理）吃飯或是送禮送紅包比較多，這樣拉近關系距離和建立很好的客情關系，爭取廠家的產(chǎn)品能拿到更好的黃金位置和陳列面。除了這些之外，還要理清合同細節(jié)的東西，比如進場費、堆頭費、店慶費、條碼費、排面費、管理費、節(jié)假日活動費等，都必須上交給KA大賣場，因為這個是KA大賣場的行業(yè)規(guī)則，如果是合作關系很好的話，KA大賣場會給廠家減少一些費用，就是優(yōu)惠些。
舉個例子來說，廣州新市有一家家樂福大賣場賣了很多化妝品，那天是周末，很多化妝品品牌都在搞促銷活動，其中在開放貨架上擺著最明顯的日化線品牌有丹姿、李醫(yī)生、丁家宜、相宜本草、妮維雅等品牌，他們品牌的亮線成為眾多消費者購買的關注點，促銷活動突出，送的東西多，產(chǎn)品價位又合理，是消費者優(yōu)惠需求的唯一選擇。其中妮維雅、李醫(yī)生、相宜本草形象貨架比較突出吸引消費者，而且有專人進行與消費者親密接觸，一對一的服務交流，比較受消費者的認可，結果很多顧客都跑來了買這幾個品牌的產(chǎn)品。在對顧客服務上面，體現(xiàn)了消費者購買產(chǎn)品的價值服務和產(chǎn)品服務。
KA大賣場與客戶建立好客情關系是一種合作的必然，為了更好能對客戶的服務管理，建立客情關系在平時中都能很好的溝通交流。KA大賣場要實施采用對客戶關系管理（CRM）進一步的跟進和服務管理，這樣一來才能很好實現(xiàn)“合作雙贏”的局面，要進行對客戶各種服務需求來跟進，實現(xiàn)合作價值最大化。
2、 KA大賣場的促銷活動服務指導
在市場競爭激烈的零售行業(yè)業(yè)態(tài)中，商場如戰(zhàn)場，市場競爭同質化加劇進一步惡化，各大KA賣場采取現(xiàn)場促銷活動是一種常用的營銷手段。在我們觀察來看：一年四季都有各種異類的促銷活動，他們?yōu)榱丝焖偬嵘a(chǎn)品銷量，不擇手段搞出各異花式的促銷活動來贏得消費者的認可購買，從產(chǎn)品打折到特價的促銷、甚至再從買一送二到積分優(yōu)惠、再到從買多少達到送禮品或是送別的商品等，這樣的營銷手段是市場競爭中最普遍的一種，沒什么創(chuàng)新來贏得消費者的認可，搞來搞去都是這一套活動。
當今，促銷活動是零售業(yè)態(tài)中常見可斑的營銷手段，“不做促銷等于早死，做了促銷等于逼死”的說法，做了才會有了一定的銷量。（意思是說，不做促銷就提升不了產(chǎn)品銷量，做了促銷又面臨高費用的投入的痛苦）。在舉行一場促銷活動中，需要投入很大的人力、物力、財力，一場促銷活動的方案再好，得不到執(zhí)行都是白費心機，因此，需要團隊的配合和協(xié)作執(zhí)行來共同完成目標任務，這樣活動才能順利的完成。
于此同時，對于KA大賣場做促銷活動也是一種產(chǎn)品口碑營銷，如你大賣場的商品不能滿足消費者，那就很難得到消費者去購買你的產(chǎn)品。KA大賣場還需要以專業(yè)的服務待人，才能更好的體現(xiàn)出KA大賣場的服務價值。其實，在很多KA大賣場中都沒有很好的服務待遇，都忽視了服務標準化的價值體現(xiàn)，這樣很難有很好的作為。有些KA大賣場的服務就很到位，都是有專人“一對一”的服務，如果你想了解哪方便的資訊都會有專人指導和給你解說清楚，了解你所要的商品信息。
舉個例子來說明，那天一位阿姨不經(jīng)意走過那里，看到一家KA大賣場貼了一張精美的大海報在大賣場門口，走到門口前也看到賣場人員也在門口發(fā)產(chǎn)品宣傳海報和引導消費者購買實惠的商品，由于阿姨看到精美海報上的商品那么便宜，阿姨看了看那多商品，而且都很優(yōu)惠，其中看到海報上比較便宜的是雞蛋，上面寫著一個雞蛋5毛錢，阿姨就沖進去了賣場里面，一進去就有促銷人員對阿姨說，歡迎光臨，有什么可以幫到你，你需要什么的商品呢？可以帶你去看看，在阿姨問促銷人員雞蛋售賣專區(qū)在哪里時，促銷人員對阿姨說，雞蛋今天促銷搶購比較厲害，有促銷活動，可以帶你過去看看，在阿姨看到這么多人的場面的同時，阿姨看到了KA大賣場食品專區(qū)擺滿高陣的雞蛋，引來眾多消費者的排隊，排隊的人跟長龍一樣長，都是排隊等著購買的。在經(jīng)過KA大賣場人員的服務指導和指示排隊，阿姨排隊10分鐘后才買到了雞蛋，共買了3打雞蛋。從阿姨購買雞蛋的例子當中，這樣的促銷活動為什么第一時間就那么吸引消費者呢？其一，KA大賣場人員的服務良好；其二，這KA大賣場的促銷活動信息吸引消費者；其三，以低消費購買到“物美價廉”的商品。
從KA大賣場搞活動促銷來說，也是進行對客戶服務的一種需求，進行對客戶從零售終端銷售層面上給予幫助和助推。KA大賣場要進行對客戶關系上協(xié)作和宣傳，哪些產(chǎn)品是作為主推和熱賣的，KA大賣場要擺在黃金位置或是很好陳列面地方作為重點推薦給消費者，也是大賣場進行對客戶促銷活動信息傳達的銷售管理。
對上述而言，KA大賣場建立客戶關系管理（CRM）是企業(yè)發(fā)展的重要源泉，沒有系統(tǒng)化、專業(yè)化的運營管理體系，零售企業(yè)很難提升作業(yè)管理，甚至是阻礙企業(yè)的發(fā)展，成本投入也很大，也很難提升企業(yè)的工作效率和實現(xiàn)企業(yè)的利潤增長點。
客戶關系管理（CRM）是商業(yè)服務價值的一種體現(xiàn)，為能滿足顧客的需求和進一步的了解需求信息溝通，零售企業(yè)必須建立好這樣的運營管理體系，才能提升競爭力，零售企業(yè)才能更好的穩(wěn)健快速發(fā)展。
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