KA零售企業(yè)如何建立好客戶關(guān)系管理
時(shí)間:2011-04-26 16:49來源: 作者:張紅輝
2011-4-1 KA零售企業(yè)如何建立好客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)競爭力 KA零售企業(yè)一般我們所指的就是KA大賣場，是人們消費(fèi)的交易場所，主要經(jīng)營各種商品品類，都是生活用品。
在眾多KA零售企業(yè)中，它們已經(jīng)意識(shí)到了零售業(yè)態(tài)的競爭進(jìn)一步加劇，如不能建立好一套自動(dòng)運(yùn)營系統(tǒng)來運(yùn)營管理的話，慢慢就會(huì)被這個(gè)零售行業(yè)所淘汰掉。零售業(yè)態(tài)本身就是直面到終端市場消費(fèi)者的一道橋梁，想要在零售業(yè)態(tài)中得到穩(wěn)健快速的發(fā)展，必須要制定一套自動(dòng)運(yùn)營系統(tǒng)來操作，這套自動(dòng)運(yùn)營管理系統(tǒng)就是客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)系統(tǒng)，主要是包括KA大賣場作業(yè)流程化的每個(gè)工作運(yùn)營細(xì)節(jié)，如客戶管理、商品信息管理、服務(wù)管理、商品進(jìn)出、產(chǎn)品條碼登記、商品庫存管理、售后跟蹤、促銷活動(dòng)檔期等等。建立好這套自動(dòng)運(yùn)營系統(tǒng)的好處是有利于零售企業(yè)的發(fā)展，也能提高工作效率和實(shí)現(xiàn)零售企業(yè)利潤增長點(diǎn)，大大減少了零售企業(yè)的成本投入。
隨著KA零售業(yè)態(tài)越來越成熟，在中國各地商圈或是商業(yè)社區(qū)都遍地開花了，連商超、中小型超市也都越來越多，KA零售業(yè)態(tài)同樣也面臨了市場競爭的考驗(yàn)。KA零售企業(yè)如何提升自身的競爭優(yōu)勢，已經(jīng)成為零售業(yè)態(tài)的發(fā)展關(guān)鍵點(diǎn)。在這個(gè)市場競爭的零售業(yè)態(tài)中，怎樣才能從競爭激烈的市場中脫穎而出是KA零售企業(yè)所考慮的首要問題，那么KA零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)從客戶關(guān)系管理(CRM)方面入手，建立好這套自動(dòng)運(yùn)營管理系統(tǒng)，提高對客戶服務(wù)的作業(yè)流程化和專業(yè)化，才能更好的體現(xiàn)出對零售企業(yè)的發(fā)展有幫助，如何建立好客戶關(guān)系管理(CRM)是KA零售企業(yè)提升競爭力的必要課程。從零售企業(yè)對客戶關(guān)系管理的各種信息關(guān)系以下見圖表1。
見圖表1
一、KA大賣場建立好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提高作業(yè)管理化篇
提到KA大賣場，不得不說客戶關(guān)系管理（CRM），因?yàn)樵诹闶蹣I(yè)態(tài)中，客戶關(guān)系管理（CRM）是零售業(yè)態(tài)專用的一套管理系統(tǒng)工具，也是有利于零售企業(yè)運(yùn)營管理的方便管理工具�？蛻絷P(guān)系管理（CRM）它是企業(yè)以用為銷售和服務(wù)的資源整合的營銷管理手段，也是管理有價(jià)值客戶及其客戶關(guān)系的一種商業(yè)策略�！�
對于KA大賣場建立好客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)來說，有利于提高作業(yè)管理化，容易管理和提升對客戶服務(wù)需求。很多零售企業(yè)中都缺少這樣的客戶關(guān)系管理（CRM）運(yùn)營系統(tǒng)，為了提升自身的市場競爭力，就實(shí)施采用了這套系統(tǒng)工具來管理，這套客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)是不斷加強(qiáng)對顧客需求和服務(wù)的過程，這套客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)是企業(yè)需要專人使用IT信息技術(shù)來完成對客戶管理的一套系統(tǒng)工具。
在KA大賣場建立客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)中，主要是對客戶的各種服務(wù)信息化進(jìn)行管理和服務(wù)客戶的一種管理手段。無論是從客戶管理、商品信息管理、服務(wù)管理、商品進(jìn)出、產(chǎn)品條碼登記、商品庫存管理、售后跟蹤、促銷活動(dòng)檔期或是其他等等，大大對KA大賣場有利于運(yùn)營管理，提高KA大賣場的作業(yè)流程化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化。
在零售業(yè)態(tài)中，例如沃爾瑪、家樂福等國際零售巨頭他們建立了客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，而且在各個(gè)商品項(xiàng)目管理中都采用信息化統(tǒng)一來運(yùn)營管理。在對客戶關(guān)系管理（CRM）方面或是各個(gè)不同項(xiàng)目管理中都有專人采用信息化來跟蹤管理，主要哪個(gè)商品項(xiàng)目的缺少什么就自動(dòng)報(bào)警或是提示，然后有專人及時(shí)來跟蹤或是解決。
二、KA大賣場與客戶建立好客情關(guān)系之促銷活動(dòng)服務(wù)指導(dǎo)篇
作為KA大賣場也應(yīng)當(dāng)為優(yōu)勢廠家商品促銷做到服務(wù)化，這樣才能更好的體現(xiàn)出雙方合作的良好關(guān)系和合作價(jià)值最大化，才能達(dá)到“合作雙贏”的局面，同時(shí)，廠家也要為大賣場做出成績來，從產(chǎn)品銷售和上專人來推銷，做到專業(yè)化服務(wù)銷售，快速提升產(chǎn)品銷量，做到產(chǎn)品銷售能得到保障。從廠商方面來看，在貨源供應(yīng)和巡場方面要及時(shí)跟蹤，貨源斷缺第一時(shí)間要與大賣場及時(shí)做解決和處理，保持大賣場貨源不能斷缺。從自身客戶關(guān)系管理（CRM）中，KA大賣場要及時(shí)跟蹤商品庫存信息化管理的對單，在客戶方面、商品信息、庫存管理、商品對單等，都要專人及時(shí)跟進(jìn)管理。KA大賣場平時(shí)也要在客情關(guān)系和商品促銷活動(dòng)中，重點(diǎn)把握好和廠家做深動(dòng)的溝通和交流，才能順利把握每一次所做的工作，以下KA大賣場在客戶關(guān)系管理（CRM）中對客戶建立客情關(guān)系和促銷方面做簡單的案例解析。
1、KA大賣場如何與客戶建立好客情關(guān)系
KA大賣場和客戶建立好關(guān)系是必須的，在這里指的客戶是廠家的意思，如果KA大賣場和廠家不能很好的合作，那么再好的產(chǎn)品都上不了，都是白費(fèi)的，所以，KA大賣場和廠家的合作關(guān)系要硬，這樣一來才能更好的長久合作下去。如果廠家不能保持及時(shí)給KA大賣場供應(yīng)貨源的話，那KA大賣場的損失就很大拉，不知道KA大賣場一天有多少客流量，需要這樣的商品的消費(fèi)者有多少，KA大賣場和廠家建立好關(guān)系是企業(yè)發(fā)展重要命脈來源。
在很多KA大賣場當(dāng)中，一般都是廠家主動(dòng)找KA大賣場談判合作的，那為何反過來，現(xiàn)在又是有KA大賣場找回廠家談合作了呢？其實(shí)在這里說的是銷量很好的品牌廠家。我們不難發(fā)現(xiàn)，其實(shí)就是一般的KA大賣場都很怕廠家供應(yīng)貨源不及時(shí)，怕斷開了大賣場的貨源，這樣會(huì)影響這家KA大賣場的銷售情況，也大大影響了這家大賣場的服務(wù)口碑，也會(huì)讓消費(fèi)者感到很反感。之所以，這家KA大賣場就很細(xì)心和廠家做了這樣的要求，你這個(gè)廠家必須供貨及時(shí)，即使我們簽定了合約，你是知名品牌，你的品牌在我們賣場銷售良好，一定要保持貨源供應(yīng)及時(shí)，我們大賣場也會(huì)給你很好的排面和位置來陳列你們家的產(chǎn)品。
除此之外，平時(shí)KA大賣場和知名廠家都是有送禮來往，保持雙方良好的合作關(guān)系。
他們平時(shí)過年過節(jié)日的時(shí)候，都會(huì)送禮品或是紅包之類的，有時(shí)候雙方各請吃飯，一般都是廠家的人請KA大賣場的主管（經(jīng)理）吃飯或是送禮送紅包比較多，這樣拉近關(guān)系距離和建立很好的客情關(guān)系，爭取廠家的產(chǎn)品能拿到更好的黃金位置和陳列面。除了這些之外，還要理清合同細(xì)節(jié)的東西，比如進(jìn)場費(fèi)、堆頭費(fèi)、店慶費(fèi)、條碼費(fèi)、排面費(fèi)、管理費(fèi)、節(jié)假日活動(dòng)費(fèi)等，都必須上交給KA大賣場，因?yàn)檫@個(gè)是KA大賣場的行業(yè)規(guī)則，如果是合作關(guān)系很好的話，KA大賣場會(huì)給廠家減少一些費(fèi)用，就是優(yōu)惠些。
舉個(gè)例子來說，廣州新市有一家家樂福大賣場賣了很多化妝品，那天是周末，很多化妝品品牌都在搞促銷活動(dòng)，其中在開放貨架上擺著最明顯的日化線品牌有丹姿、李醫(yī)生、丁家宜、相宜本草、妮維雅等品牌，他們品牌的亮線成為眾多消費(fèi)者購買的關(guān)注點(diǎn)，促銷活動(dòng)突出，送的東西多，產(chǎn)品價(jià)位又合理，是消費(fèi)者優(yōu)惠需求的唯一選擇。其中妮維雅、李醫(yī)生、相宜本草形象貨架比較突出吸引消費(fèi)者，而且有專人進(jìn)行與消費(fèi)者親密接觸，一對一的服務(wù)交流，比較受消費(fèi)者的認(rèn)可，結(jié)果很多顧客都跑來了買這幾個(gè)品牌的產(chǎn)品。在對顧客服務(wù)上面，體現(xiàn)了消費(fèi)者購買產(chǎn)品的價(jià)值服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。
KA大賣場與客戶建立好客情關(guān)系是一種合作的必然，為了更好能對客戶的服務(wù)管理，建立客情關(guān)系在平時(shí)中都能很好的溝通交流。KA大賣場要實(shí)施采用對客戶關(guān)系管理（CRM）進(jìn)一步的跟進(jìn)和服務(wù)管理，這樣一來才能很好實(shí)現(xiàn)“合作雙贏”的局面，要進(jìn)行對客戶各種服務(wù)需求來跟進(jìn)，實(shí)現(xiàn)合作價(jià)值最大化。
2、 KA大賣場的促銷活動(dòng)服務(wù)指導(dǎo)
在市場競爭激烈的零售行業(yè)業(yè)態(tài)中，商場如戰(zhàn)場，市場競爭同質(zhì)化加劇進(jìn)一步惡化，各大KA賣場采取現(xiàn)場促銷活動(dòng)是一種常用的營銷手段。在我們觀察來看：一年四季都有各種異類的促銷活動(dòng)，他們?yōu)榱丝焖偬嵘a(chǎn)品銷量，不擇手段搞出各異花式的促銷活動(dòng)來贏得消費(fèi)者的認(rèn)可購買，從產(chǎn)品打折到特價(jià)的促銷、甚至再從買一送二到積分優(yōu)惠、再到從買多少達(dá)到送禮品或是送別的商品等，這樣的營銷手段是市場競爭中最普遍的一種，沒什么創(chuàng)新來贏得消費(fèi)者的認(rèn)可，搞來搞去都是這一套活動(dòng)。
當(dāng)今，促銷活動(dòng)是零售業(yè)態(tài)中常見可斑的營銷手段，“不做促銷等于早死，做了促銷等于逼死”的說法，做了才會(huì)有了一定的銷量。（意思是說，不做促銷就提升不了產(chǎn)品銷量，做了促銷又面臨高費(fèi)用的投入的痛苦）。在舉行一場促銷活動(dòng)中，需要投入很大的人力、物力、財(cái)力，一場促銷活動(dòng)的方案再好，得不到執(zhí)行都是白費(fèi)心機(jī)，因此，需要團(tuán)隊(duì)的配合和協(xié)作執(zhí)行來共同完成目標(biāo)任務(wù)，這樣活動(dòng)才能順利的完成。
于此同時(shí)，對于KA大賣場做促銷活動(dòng)也是一種產(chǎn)品口碑營銷，如你大賣場的商品不能滿足消費(fèi)者，那就很難得到消費(fèi)者去購買你的產(chǎn)品。KA大賣場還需要以專業(yè)的服務(wù)待人，才能更好的體現(xiàn)出KA大賣場的服務(wù)價(jià)值。其實(shí)，在很多KA大賣場中都沒有很好的服務(wù)待遇，都忽視了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值體現(xiàn)，這樣很難有很好的作為。有些KA大賣場的服務(wù)就很到位，都是有專人“一對一”的服務(wù)，如果你想了解哪方便的資訊都會(huì)有專人指導(dǎo)和給你解說清楚，了解你所要的商品信息。
舉個(gè)例子來說明，那天一位阿姨不經(jīng)意走過那里，看到一家KA大賣場貼了一張精美的大海報(bào)在大賣場門口，走到門口前也看到賣場人員也在門口發(fā)產(chǎn)品宣傳海報(bào)和引導(dǎo)消費(fèi)者購買實(shí)惠的商品，由于阿姨看到精美海報(bào)上的商品那么便宜，阿姨看了看那多商品，而且都很優(yōu)惠，其中看到海報(bào)上比較便宜的是雞蛋，上面寫著一個(gè)雞蛋5毛錢，阿姨就沖進(jìn)去了賣場里面，一進(jìn)去就有促銷人員對阿姨說，歡迎光臨，有什么可以幫到你，你需要什么的商品呢？可以帶你去看看，在阿姨問促銷人員雞蛋售賣專區(qū)在哪里時(shí)，促銷人員對阿姨說，雞蛋今天促銷搶購比較厲害，有促銷活動(dòng)，可以帶你過去看看，在阿姨看到這么多人的場面的同時(shí)，阿姨看到了KA大賣場食品專區(qū)擺滿高陣的雞蛋，引來眾多消費(fèi)者的排隊(duì)，排隊(duì)的人跟長龍一樣長，都是排隊(duì)等著購買的。在經(jīng)過KA大賣場人員的服務(wù)指導(dǎo)和指示排隊(duì)，阿姨排隊(duì)10分鐘后才買到了雞蛋，共買了3打雞蛋。從阿姨購買雞蛋的例子當(dāng)中，這樣的促銷活動(dòng)為什么第一時(shí)間就那么吸引消費(fèi)者呢？其一，KA大賣場人員的服務(wù)良好；其二，這KA大賣場的促銷活動(dòng)信息吸引消費(fèi)者；其三，以低消費(fèi)購買到“物美價(jià)廉”的商品。
從KA大賣場搞活動(dòng)促銷來說，也是進(jìn)行對客戶服務(wù)的一種需求，進(jìn)行對客戶從零售終端銷售層面上給予幫助和助推。KA大賣場要進(jìn)行對客戶關(guān)系上協(xié)作和宣傳，哪些產(chǎn)品是作為主推和熱賣的，KA大賣場要擺在黃金位置或是很好陳列面地方作為重點(diǎn)推薦給消費(fèi)者，也是大賣場進(jìn)行對客戶促銷活動(dòng)信息傳達(dá)的銷售管理。
對上述而言，KA大賣場建立客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)發(fā)展的重要源泉，沒有系統(tǒng)化、專業(yè)化的運(yùn)營管理體系，零售企業(yè)很難提升作業(yè)管理，甚至是阻礙企業(yè)的發(fā)展，成本投入也很大，也很難提升企業(yè)的工作效率和實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤增長點(diǎn)。
客戶關(guān)系管理（CRM）是商業(yè)服務(wù)價(jià)值的一種體現(xiàn)，為能滿足顧客的需求和進(jìn)一步的了解需求信息溝通，零售企業(yè)必須建立好這樣的運(yùn)營管理體系，才能提升競爭力，零售企業(yè)才能更好的穩(wěn)健快速發(fā)展。
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