有著軍人的效率與干練、臺灣人的嚴謹與睿智、天津人的和藹與坦誠，在樂購華北區(qū)本部的一間辦公室，記者見到了剛剛參加完培訓(xùn)會議的沈明玉店總。
“我更愿意把自己看作是銜接企業(yè)文化與門店經(jīng)營的一名匠人”，在記者問到是如何理解店總一職時，沈明玉作了如此形容，是執(zhí)行公司經(jīng)營理念、實現(xiàn)企業(yè)核心價值的門店帶頭人，是門店人力、資產(chǎn)、商品、銷售的第一負責(zé)人，也是把公司利益與門店經(jīng)營緊密聯(lián)系在一起的踐行人。
受惠于企業(yè)文化
在采訪中，沈明玉提到最多的就是公司的企業(yè)文化�！吧唐放c服務(wù)制勝，為顧客盡心盡力，設(shè)身處地、推己及人，這幾個方面，讓我在樂購切實體會到了企業(yè)文化對一個企業(yè)發(fā)展的重要性�！鄙蛎饔裰v起這些一臉的自豪。
“商品與服務(wù)制勝”，在樂購，遠不只是一句口號，我們有行之有效的措施。
在樂購店里，首先值得稱道的是其長期系統(tǒng)的市調(diào)機制。這一機制重點針對3500支民生單品，每日都會有專業(yè)市調(diào)人員進行商圈價格調(diào)查，根據(jù)市調(diào)結(jié)果，合理的進行價格調(diào)整，確保了門店低價形象，以達到用商品優(yōu)勢把顧客吸引來。
“前些天，我們經(jīng)過市調(diào)就發(fā)現(xiàn)競爭對手的某款洗發(fā)水18.9元／瓶，而樂購該門店當(dāng)時的售價要稍高些，經(jīng)過市調(diào)分析以及與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，現(xiàn)在我們此款商品的正常售價調(diào)為18.5元／瓶�！鄙蛎饔裼脤嵗C明著市調(diào)的重要性。
光能把顧客吸引來還遠遠不夠，更重要的是怎樣把顧客留下來，在這方面，“神秘顧客旅程”起著非常重要的作用。
相信業(yè)界對“神秘顧客”都不陌生，但是又有幾家企業(yè)在持之以恒地執(zhí)行著就不得而知了�！啊衩仡櫩吐贸獭ぷ鞯膱�(zhí)行在樂購的被重視程度不亞于對銷售額的追求”，沈明玉說，就拿津友店來講，門店經(jīng)過8年的發(fā)展，現(xiàn)擁有著多達3.4萬名的忠實會員顧客，而樂購每日的神秘顧客就是從這些忠實的會員顧客當(dāng)中選擇出來的。
有人把神秘顧客比喻成“偵探”，這樣說部分的概括了神秘顧客的“使命”，但是在樂購，“神秘顧客旅程”簡單地說，就是結(jié)束一天的賣場體驗后，還要完成公司提供的一張“神秘旅程表單”，在上面具體地填寫包括對賣場商品、服務(wù)、購物環(huán)境等方面的一些體驗情況。
比如，促銷員在推銷商品時用語是否規(guī)范；顧客找不到商品時，是否有員工主動提供幫助；賣場貨架是否清潔、地面是否干凈、燈光是否舒適；收銀員結(jié)賬是否唱票，用語是否規(guī)范等一系列問題。
第二天晨會上，店長或店值班就會公示前一天“神秘顧客旅程表”，根據(jù)神秘顧客提供的情況對相關(guān)人員的行為作出相應(yīng)處理，這就有效的對門店服務(wù)起到了監(jiān)督與促進作用。
同時，通過與忠實會員顧客的互動，也提升了門店在整個消費者心目中的形象。
獨特的二八法則
提到“二八”法則，一般會想到超市占比20％的單品，承擔(dān)著80％的銷售額這一商品經(jīng)營概念。但是沈明玉的“二八”法則卻用在了工作方式當(dāng)中，即在店工作時間的80％屬于賣場，20％的時間用于處理數(shù)據(jù)分析等必須在辦公區(qū)才能完成的工作。
沈明玉解釋道，其實他的這種“二八法則”適用于在門店工作的每一名員工。促銷員、理貨員除去整理庫房、取貨的時間，基本上都應(yīng)該出現(xiàn)在賣場，做好商品的陳列、為顧客提供周到的服務(wù)時間應(yīng)不少于其在班時間的80％，同時組長的職責(zé)就是要為員工的上述工作提供必要的指導(dǎo)和幫助，并協(xié)助課長做好工作安排；課長包括經(jīng)理與店總，在除去必要的在辦公區(qū)才能完成的工作后，在賣場做好現(xiàn)場管理、參與顧客服務(wù)、指導(dǎo)員工工作的時間均要達到在班時間的80％以上。
“經(jīng)營無大事，我們的工作就是細節(jié)，就是把最好的商品用我們最好的服務(wù)提供給每一名顧客”，這是沈明玉常掛在嘴邊的一句話，“在門店經(jīng)營中，無論是促銷員、理貨員、組長、課長或經(jīng)理，包括我自己，賣場才是我們的第一工作崗位。”
儒商的人格魅力
俗話說，欲善其事，必先利其器。而沈明玉追求的則是善其事與利其器并舉。店總作為門店第一負責(zé)人，要使一個上萬平方米的商業(yè)體實現(xiàn)良性運轉(zhuǎn)，并不是件輕松的事。對于“善其事、利其器”，沈明玉談了自己的理解�！吧破涫隆本褪且浞掷玫陜�(nèi)資源做好商品經(jīng)營銷售工作，實現(xiàn)最大化盈利；“利其器”在這里主要側(cè)重于門店員工的培養(yǎng)工作；既要把工作做好，同時又要使員工獲得寬松的成長空間。如何充分發(fā)揮每名員工的特長與員工積極性顯得尤為重要。在這方面，沈明玉有自己的管理辦法。
他說，針對每名員工與管理者，公司都有科學(xué)的考核機制，在每日召開的店會上，門店主要管理者都要進行工作匯報。沈明玉每次都參與其中，對自己的工作狀況也向大家做以通告。這樣既方便了與中層管理者的溝通，同時，也大大的激勵了同事們的工作積極性。
“在企業(yè)發(fā)展的同時，也使得員工個人獲得成長與發(fā)展，這也就是我所說的‘利其器’”，沈明玉談到對人才的培養(yǎng)，深有感觸，在津友店的四年時間里，門店的員工結(jié)構(gòu)得到了逐步優(yōu)化，期間，經(jīng)沈明玉指導(dǎo)和培養(yǎng)起來的干部有6名從課長級成長到樂購經(jīng)理級的。
零售行業(yè)的工作節(jié)奏本來就很快，而且在時間上也沒有規(guī)律，尤其對于店總來說，晚上睡覺時夢到店內(nèi)工作管理上的事更是正常。 “家人的愛與支持是追逐事業(yè)成功的不竭動力”，家庭也是沈明玉的力量之源。
在這方面，沈明玉有自己的獨到處理，其實家庭與事業(yè)并不是不可調(diào)和的一對矛盾體，家庭的和睦美滿是我在工作上能夠全心投入的前提。言談中，記者感覺到了沈明玉對于家人的愛與感謝�！跋Ｍ谛菁贂r，好好的陪家人出去玩一次”，這是采訪臨近結(jié)束時，沈總特意對記者講的一句話。
□ 記者后記
采訪結(jié)束后，或許是懷著某種好奇或是想要驗證些什么的心理，記者突然有了一種想去樂購賣場逛逛的沖動。
其實市調(diào)機制、包括神秘顧客在內(nèi)，這些在業(yè)界經(jīng)營當(dāng)中都不是什么新鮮玩意兒，關(guān)鍵是看有沒有把它們當(dāng)做一種日常工作切實的執(zhí)行下去。在樂購的賣場里記者發(fā)現(xiàn)，與大多數(shù)零售企業(yè)的POP掛板相對比較單一不同，在這里用于懸掛POP的掛板上有的標有紅色調(diào)的“會員”的字樣，有的是藍色調(diào)的“低價”的字樣，有的則是正�！按黉N”的樣式，還有的是插在商品旁邊的“市調(diào)商品”搖搖牌……
看似不同的POP懸掛板，其實是代表著樂購不同類別的低價商品，有的正是根據(jù)市調(diào)結(jié)果而變價的單品，比如上面提到的“市調(diào)商品”搖搖牌。
在逛到清潔用品區(qū)域時，我特意找到了一款個人常用的海飛絲200ml薄荷怡神洗發(fā)水，價簽顯示正常售價為18.5元/瓶，而在其他超市，基本上最低售價也在18.9元/瓶。
我當(dāng)時心里只有一種想法，好多企業(yè)都在學(xué)經(jīng)營，講創(chuàng)新，其實大多的時候我們并不缺少經(jīng)營方法，而是首先已經(jīng)把這些方法給否定了，認為沒用，一心只想找自己沒聽說過的經(jīng)營“高招”，認為那才能體現(xiàn)經(jīng)營水平，現(xiàn)在看來，這種想法倒讓我有種想笑的感覺。
正如沈明玉說的一句話，“很多時候，經(jīng)營的‘秘訣’就藏在我們賣場里，管理者要做的就是發(fā)現(xiàn)它們，執(zhí)行下來�！�
| 
