年夜飯持續(xù)火爆，成為不少餐廳的營收利器。但卻不是每家餐廳都能上好這盤菜！

    那些搞砸年夜飯的餐廳，都做錯了什么？

    那些牛逼的餐廳，又是如何通過一頓年夜飯，提升美譽(yù)度？

    現(xiàn)象  

    今年的年夜飯，有哪些消費(fèi)新趨勢？

    從北上廣深，到二三四線城市，過年不打烊的餐廳越來越多，年夜飯已經(jīng)成為很多餐廳的營收利器。

    隨著餐飲業(yè)的發(fā)展，及網(wǎng)購、外賣的進(jìn)一步火爆，消費(fèi)者對年夜飯的選擇，也已擺脫了單一，越來越多元化。

    今年，又有哪些新的消費(fèi)趨勢？

    年夜飯還是傾向于正餐？年輕人更愛火鍋、西餐

    除了常見的傳統(tǒng)正餐，如今年夜飯菜品的選擇，也多樣化起來�；疱�、西餐等更個性化的年夜飯，也越來越受到年輕人的追捧。

    巴奴、湊湊等火鍋品牌，都推出了年夜飯預(yù)訂。武漢一家火鍋店的老板表示，除夕晚上的包房已經(jīng)快預(yù)訂完了，顧客大多都是年輕人。

    外帶年夜飯開始興起，套餐變小

    一些餐廳推出了“外帶年夜飯”，以分流堂食“一桌難求”的現(xiàn)象。顧客可到店自提，也能在家等著收外賣。

    與堂食普遍10人左右的套餐不同，外賣年夜飯則可以相對更小份。

    在南京，小廚娘淮揚(yáng)菜的“外帶年夜飯”，就有4人外帶套餐，包括椒麻手撕雞、多味燙干絲、八寶獅子頭、灌湯脆皮鴨、老火腿燉筍干腐竹、五行全家福、清炒廣東菜心等7道菜，售價399元。

    還有餐廳與同城快遞合作，顧客可預(yù)約好時間，快遞員在規(guī)定的時間送達(dá)。

    年夜飯外賣越來越火，半成品銷售出現(xiàn)減弱趨勢

    去年，外賣平臺年夜飯網(wǎng)購量上了一個新臺階。

    美團(tuán)外賣發(fā)布的《2018國人新年味報(bào)告》顯示，2018年春節(jié)長假期間，其總訂單規(guī)模較2017年同期大幅增長171.53%，除夕當(dāng)天成交單量更是上一年的3.02倍。

    今年，美團(tuán)外賣方面對媒體表示，從其春節(jié)年夜飯大數(shù)據(jù)來看，春節(jié)的外賣訂單量逐年遞增，預(yù)計(jì)2019年會超過往年。

    餓了么方面公布的部分城市情況也顯示，當(dāng)前除夕外賣預(yù)訂量同樣大增。

    這兩年，半成品年夜飯掀起一波小的熱潮，引起媒體關(guān)注。

    但是，今年年夜飯半成品市場反映如何？據(jù)內(nèi)參君觀察，“年夜飯半成品”的需求量卻出現(xiàn)放緩趨勢。

    百度搜索指數(shù)顯示，從2016年開始，“年夜飯半成品”搜索數(shù)出現(xiàn)下滑的趨勢。

    一提供年夜飯半成品的餐飲企業(yè)告訴內(nèi)參君，今年半成品銷量和去年持平，確實(shí)沒有增長。

    有業(yè)內(nèi)人士分析，這種趨勢或許跟外賣的興起有關(guān)。

    “半成品的口感，沒有現(xiàn)做的好吃�，F(xiàn)在，坐在家里，就能吃到大飯店現(xiàn)做的年夜飯。消費(fèi)者肯定更愿意選擇外賣或者外帶�！�

    堂食消費(fèi)依舊瘋狂，有人提前一年預(yù)訂

    每年臨近春節(jié)，年夜飯預(yù)訂“一桌難求”的新聞，幾乎成了媒體標(biāo)配。今年同樣不例外，年夜飯?zhí)檬诚�費(fèi)依舊很瘋狂。

    魯班張餐飲是鄭州本地一家知名餐飲企業(yè)，相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴內(nèi)參君，每個門店從大年三十到初二，座位都已經(jīng)早早訂滿。

    “還有人去年除夕夜吃完飯后，直接預(yù)訂下一年的年夜飯。這樣的顧客，在魯班張能占到10%�！�

    一家去年12月底剛剛開業(yè)的中餐廳，年夜飯預(yù)訂業(yè)務(wù)也十分火爆。工作人員告訴內(nèi)參君，目前初一、初二已經(jīng)沒有位置，年三十大廳還有少量座位�！耙�預(yù)定的話，您趕緊，不然很快就會沒了�！�

    這樣火火火火火的場景，不僅僅在鄭州，其他地區(qū)也同樣如此，訂個年夜飯還要拼手速。

    提醒

    那些搞砸年夜飯的餐廳

    做錯了什么？

    有媒體做過調(diào)查，在關(guān)于年夜飯的投訴中，大多集中在服務(wù)質(zhì)量上�！吧眢w吃壞的人少，惹一肚子氣的人多。”

    比如，上菜速度問題。小王告訴內(nèi)參君，她去年和家人外出吃年夜飯，服務(wù)員上菜速度飛快，噌噌噌熱菜涼菜都堆到了餐桌上。

    “涼菜還沒顧得上下幾筷子，熱菜就源源不斷上來了，桌上都擺不下了，新菜還在不停上。”

她表示，雖然多次提醒服務(wù)員放慢上菜速度，但壓根就不管用。

    又比如，在服務(wù)態(tài)度方面，也有人向內(nèi)參君吐槽。她抱著孩子和家人去吃年夜飯，想給孩子找杯熱水，喊半天服務(wù)員，但就是沒人理�！斑@種體驗(yàn)太不好了，以后肯定不會再去這家餐廳吃飯了。”

    此外，不少餐廳推出的限時用餐規(guī)定，也引發(fā)了顧客的集中吐槽。有網(wǎng)友說，這種催著吃飯的感覺就像是在完成任務(wù)，讓人很不爽。

    面對種種吐槽，很多餐飲人也很無奈：春節(jié)期間員工的短缺，常常會導(dǎo)致服務(wù)和接待能力打折扣。有人甚至說：“不求服務(wù)質(zhì)量，只要不出錯就行�！�

    但從顧客層面來講，年夜飯是一年中最重要的一頓飯，他們對體驗(yàn)感的要求只會更高。

    從運(yùn)營層面來說，除夕當(dāng)天是一個客流量井噴的時刻，菜品、服務(wù)、管理任何一個方面出現(xiàn)漏洞，都會被放大。

    年夜飯無疑對餐廳是一個“年終大考”。

    做得好了，能提升品牌美譽(yù)度，名利雙收；但萬一做差了，顧客體驗(yàn)不好，就會是場災(zāi)難，還不如不做。

    經(jīng)驗(yàn)

    餐廳如何利用年夜飯

    提升美譽(yù)度？

    有些餐廳卻能夠通過一頓年夜飯，提升品牌美譽(yù)度，增強(qiáng)顧客粘性。

    魯班張餐飲鄭總告訴內(nèi)參君，魯班張的年夜飯不需要特意推廣，很多顧客都是主動上門預(yù)訂。“大部分都是回頭客，在魯班張吃好幾年了�！�

    阿莊地道豫菜，也是鄭州本地最搶手的年夜飯餐廳之一�！安缓糜�，晚了就搶不到�！庇蓄櫩驼f。

他們?nèi)绾巫龅郊t紅火火？通過采訪，內(nèi)參君發(fā)現(xiàn)，這兩個品牌有一點(diǎn)十分一致：顧客體驗(yàn)是他們最看重的一方面。

    魯班張餐飲鄭總說：“大過年，一定要讓顧客感到開心�！�

    阿莊地道豫菜品牌創(chuàng)始人王鐵莊說：“顧客滿意是第一訴求，任何時候服務(wù)都不能有折扣，如果有折扣，還不如不營業(yè)�！�

    他們具體是怎么做的呢？

    想服務(wù)好顧客，首先服務(wù)好“留守員工”

    為了提供好的服務(wù)和體驗(yàn)，魯班張餐飲春節(jié)期間幾乎全員在崗。

    “用好的待遇、薪酬、福利留住員工，給員工尊重和信任，這是解決用人問題的根本。”

    每年大年初一，魯班張董事長和高管還會前往門店，給員工們拜年，發(fā)過年紅包，也會和大家吃規(guī)格很高的團(tuán)圓飯。

    “對一些有特殊需要的員工，肯定也會批假”，魯班張餐飲鄭總說。

    套餐營造超值感

    做好菜品替換備選方案

    阿莊地道豫菜年夜飯?zhí)峁┑奶撞陀袃煞N，分別為1088元和1388元。

    “其中1088元的套餐有24道菜品，平時非春節(jié)的時候，顧客消費(fèi)點(diǎn)這些菜品，大概需要1400元左右。但是，他們春節(jié)來吃年夜飯，反而比平時便宜�！蓖蹊F莊說。

    曾經(jīng)有酒店出現(xiàn)年夜飯當(dāng)晚菜品，跟預(yù)訂時菜單不一致的情況，這也導(dǎo)致了顧客的投訴。

    魯班張餐飲鄭總告訴內(nèi)參君：“這種情況，在我們這里很少發(fā)生。就算出現(xiàn)臨時有道菜上不了，肯定也會換一道更貴的菜，寧愿不賺錢，也要讓客人滿意�！�

    設(shè)計(jì)互動環(huán)節(jié)，給顧客帶來意外驚喜

    在年夜飯當(dāng)晚，魯班張常常會設(shè)計(jì)一些和顧客的互動。

    “我們會設(shè)置意外驚喜，比如給顧客贈送禮物，紅酒等；部分門店也會現(xiàn)場給客人照全家福，洗成照片送給客人；而且時間允許的情況下，我們店長和廚師長也會給客人敬酒，相互拜年�！�

    避免忙中出錯，客流量大時提前溝通

    在采訪阿莊地道豫菜品牌創(chuàng)始人王鐵莊的過程中，他說的最多的一個詞是：溝通。

    “任何情況，都和顧客溝通好�！�

    比如，上菜速度問題，“服務(wù)員會提前電話，確認(rèn)顧客到餐廳時間，然后溝通涼菜、熱菜的上菜節(jié)奏。根據(jù)顧客需求，進(jìn)行上菜�！�

    合理分配團(tuán)隊(duì)精力

    精準(zhǔn)把握顧客用餐時間點(diǎn)

    春節(jié)期間，阿莊地道豫菜的員工，只有平時的一半，卻能實(shí)現(xiàn)平時的效率，同時服務(wù)也不打折扣。

    這得益于阿莊對年夜飯顧客用餐時間點(diǎn)的把握比較精準(zhǔn)。

    “做了很多年的年夜飯，我們發(fā)現(xiàn)春節(jié)上客集中度是有規(guī)律的。年三十晚上是爆滿狀態(tài)，中午客流不算大。所以，團(tuán)隊(duì)集中精力用在下午到晚上，迎接晚上團(tuán)圓宴這一餐�！�

    “年夜飯大部分時候都是有序的，員工能夠精準(zhǔn)把握顧客的用餐時間點(diǎn)，客人什么時候上桌，什么時候上菜，都是確定的。這和顧客日常用餐，充滿不確定性不同�！�

    “而且，公司從上到下，整體對年夜飯重視程度很高，會提前幾個月做規(guī)劃，準(zhǔn)備應(yīng)對出現(xiàn)各種情況的預(yù)案。”

    小結(jié)

    年夜飯帶給顧客高體驗(yàn)感的背后，是餐廳所有員工的辛勤付出。

    在魯班張餐飲鄭總看來，做年夜飯，最大的挑戰(zhàn)，其實(shí)是“人”。

    “大過年的時候，客人在享受團(tuán)圓餐，我們的員工還在辛辛苦苦。其實(shí)在情感上，會對員工們有愧疚�！�

    但是，在他看來，最大的成就感，也是“人”。

    他特意跟內(nèi)參君強(qiáng)調(diào)說，自己這幾年最大的感受是，現(xiàn)在客人的素質(zhì)越來越高了，有不少人吃完年夜飯，還會給服務(wù)員發(fā)現(xiàn)金紅包，表達(dá)感謝。

    “不管收不收，都會覺得很溫暖。說明我們的服務(wù)得到了認(rèn)可和尊重，這是很大的成就感�！�