隨著新冠疫情防控工作的推進，各地已陸續(xù)根據(jù)實際情況啟動復工復產(chǎn)的準備工作。由于餐飲業(yè)大多有著人員聚集、需要面對面提供服務(wù)的特殊性，如何在“分區(qū)分級、精準防控”的原則，兼顧疫情防控與復工復產(chǎn)，保障商戶與消費者兩方面的安全，成為必須考慮的問題。

   日前，美團發(fā)布業(yè)內(nèi)首個《無接觸餐廳服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱“標準”），從基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制等多個方面幫助各地餐飲商戶以全程“無接觸”的方式提供服務(wù)，助力各地餐企安全復工復產(chǎn)。

   標準提出，倡導商家在數(shù)字化手段支持下實現(xiàn)提供無接觸用餐服務(wù)，即通過提供手機點餐、支付、預點餐、外帶等全方位無接觸產(chǎn)品和運營方案，實現(xiàn)餐廳的無接觸點餐、無接觸取餐全鏈條解決方案，減少人與人接觸，讓特殊時期餐廳營業(yè)和消費者就餐更安全。

   美團“春風行動”面向全國商戶推行全程“無接觸”服務(wù)

   根據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)，重點聯(lián)系的20家大型連鎖餐飲企業(yè)復工率已經(jīng)達到57%。在商務(wù)部、國家衛(wèi)生健康委印發(fā)《餐飲企業(yè)在新型冠狀病毒流行期間經(jīng)營服務(wù)防控指南》的指導下，各地餐飲商戶明確了當前特殊時期的安全指引和相關(guān)保障，也增強了消費者信心，全國各地餐飲商戶陸續(xù)復工，企業(yè)收入也有所回升。

   在此背景下，美團面向餐飲等生活服務(wù)業(yè)商戶啟動扶持復工的“春風行動”，從開源節(jié)流、安全保障、供應(yīng)鏈服務(wù)等方面為商戶提供精準有效的復工助力。其中，美團將面向全國商戶提供全程無接觸服務(wù)。

   自1月26日率先在全國推出“無接觸配送”以來，美團已陸續(xù)推出了一系列保障商家與消費者的全鏈條“無接觸”服務(wù)：美團快驢進貨幫助商戶采購實現(xiàn)“無接觸進貨”；美團收銀幫助餐廳前廳經(jīng)營可以“無接觸點餐”、“無接觸取餐”；美團無人配送開放平臺可以用機器人“小二”幫助商家送餐到指定地點；美團、大眾點評等多個App還為提供“無接觸”服務(wù)的餐廳上線了“無接觸外賣/自提”、“無接觸點餐”、“無接觸安心送”等標識，供消費者隨時隨地找到身邊的“無接觸餐廳”，在復工時期安全用餐。

   美團外賣還在無接觸配送的基礎(chǔ)上升級推出了“無接觸安心送”，將廚師、打包員、騎手的健康情況及餐箱消毒情況等安全防護信息，以商家端和配送端的“電子卡+實體卡”形式更透明地呈現(xiàn)給顧客，確保無接觸的同時，實現(xiàn)全過程食品安全信息可視化可追溯。目前，西貝、綠茶餐廳、太平洋咖啡、滿記甜品等品牌在內(nèi)的近30萬家餐飲門店上線了電子版“外賣安心卡”功能。

   “無接觸”標準成餐企安全復工“操作規(guī)范”

   在推出一系列“無接觸”服務(wù)后，美團本次發(fā)布標準則為全鏈條“無接觸”服務(wù)界定了操作規(guī)范。

   據(jù)了解，“標準”全文共包括七個部分，規(guī)定了餐廳經(jīng)營中的無接觸服務(wù)術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)流程以及服務(wù)質(zhì)量控制要求。“標準”對餐廳的衛(wèi)生服務(wù)管理、采購、點餐、取餐、無接觸自提、無接觸外賣配送等方面提出了要求，以便解決餐廳疫情期間的防護與無接觸服務(wù)問題，滿足消費者基本衛(wèi)生和飲食需求，提供安全、有效的餐廳衛(wèi)生防護服務(wù)。

   “標準”同時指出，餐廳宜應(yīng)用“安心碼”，逐步實現(xiàn)“一店一碼”，用戶進店前掃碼，可實現(xiàn)查看店內(nèi)衛(wèi)生服務(wù)信息和就餐人員可追溯，幫商戶安心復工，幫消費者放心消費。

   “標準”還針對餐飲行業(yè)的服務(wù)流程，細化了全鏈條的“無接觸”解決方案。從無接觸點餐、商家接收訂單信息、后廚出餐到無接觸取餐，為餐飲行業(yè)商戶設(shè)置如何才能在疫情期間保障全流程餐飲服務(wù)的安全。若其中出現(xiàn)異常情況，餐飲商戶需根據(jù)相應(yīng)的處理流程機制處理。

   在服務(wù)質(zhì)量控制部分，“標準”則要求售后部門建立完善的商家質(zhì)量控制體系，包括但不限于：商家無接觸點餐功能配置、員工培訓、物料鋪設(shè)及完成進度監(jiān)控、突發(fā)異常數(shù)據(jù)監(jiān)控及產(chǎn)品問題跟進。應(yīng)對無接觸點餐商家提供的手機點餐服務(wù)、物料鋪設(shè)、店內(nèi)無接觸點餐取餐流程規(guī)范等也有相應(yīng)的管控要求。

   據(jù)了解，美團已經(jīng)向中國飯店協(xié)會申請了該標準的企業(yè)標準轉(zhuǎn)團體標準，目前正在立項推進中。

   “無接觸餐廳”受到復工期消費者青睞

   此前，中國飯店協(xié)會、美團與真功夫、漢堡王、云海肴、峨嵋酒家四大餐飲品牌聯(lián)合落地首批“無接觸餐廳”。

   中國飯店協(xié)會表示，“無接觸”將成為最近一段時間的常態(tài)。當前，全國各地陸續(xù)進入復工復產(chǎn)的階段，大家的餐飲需求開始逐步恢復，各大餐企也開始陸續(xù)具備復工復產(chǎn)條件。但是這個階段，大家還不能放松，需要繼續(xù)堅持以“無接觸配送”、“無接觸點餐”等形式服務(wù)顧客，減少直接接觸，在恢復生產(chǎn)的同時也能夠滿足疫情防控與健康用餐的需要。

   根據(jù)美團外賣《無接觸配送報告》，“無接觸配送”訂單占到了整體單量的80%以上，每一單外賣都使用“無接觸配送”服務(wù)的用戶占到66%。

   “沒用‘無接觸點餐’之前，我們發(fā)現(xiàn)很多顧客會在門口看，但卻不敢進來”，聚德華天旗下峨嵋酒家總經(jīng)理張玉明介紹，“在門口放了‘無接觸點餐’的二維碼后，一方面確實減輕了餐廳防控的壓力，省了不少人工，另一方面其實也打消了這些觀望顧客的心理顧慮，掃碼付款直接帶走，很多顧客就敢買了。”

   深圳的小田豆?jié){在疫情發(fā)生后主動聯(lián)系了美團收銀，將原來供堂食的“手機點餐”功能升級成“無接觸點餐”二維碼。顧客到店后無需進店，只需掃描門店外的二維碼即可自助點餐下單，點餐完成后，再憑點餐碼在柜臺自助取餐，全程均可避免與店員面對面接觸。

   “目前，深圳總店的業(yè)績已經(jīng)在慢慢回溫。在這個階段，門店能安全運營起來，有流水，就是階段性的勝利”，小田豆?jié){董事長助理張先生表示。