盒馬鮮生作為阿里巴巴旗下的新零售樣板超市，自誕生起便一路攻城略地，快速開(kāi)辟了自己的疆土。

　　然而，在急速擴(kuò)張背后，盒馬鮮生接連曝出招聘涉嫌地域歧視、餐廚垃圾混放、出售過(guò)期商品等問(wèn)題。尤其是近一個(gè)月來(lái)，盒馬鮮生線下門(mén)店集中出現(xiàn)四起食品安全問(wèn)題，引發(fā)輿論高度關(guān)注，凸顯盒馬鮮生內(nèi)部管理的滯后與不足。

　　業(yè)內(nèi)人士分析稱，近期盒馬鮮生食品問(wèn)題頻發(fā)，無(wú)一不體現(xiàn)盒馬急速擴(kuò)張的后遺癥。不管是人員管理、產(chǎn)品品控，還是售后服務(wù)、供應(yīng)鏈管理，歸根結(jié)底都是企業(yè)內(nèi)部的管理問(wèn)題。對(duì)盒馬而言，隨著業(yè)務(wù)版圖和業(yè)務(wù)量的不斷增長(zhǎng)，如何匹配相應(yīng)的管理模式、提升企業(yè)管理效率是其亟待解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

　　食品問(wèn)題頻發(fā)

　　最近一個(gè)月，盒馬鮮生的日子顯得很不安穩(wěn)。

　　在輿論高度關(guān)注的“標(biāo)簽門(mén)”風(fēng)波剛有平息的跡象時(shí)，盒馬再被曝其位于上海的線下門(mén)店銷(xiāo)售過(guò)期食品和發(fā)霉水果，引來(lái)消費(fèi)者投訴。日前，盒馬又因食品不合格問(wèn)題被市場(chǎng)監(jiān)管總局點(diǎn)名。

　　具體來(lái)看，12月11日，市場(chǎng)監(jiān)管總局通報(bào)了11起食品不合格情況，盒馬鮮生因門(mén)店銷(xiāo)售的鯽魚(yú)被檢出恩諾沙星超標(biāo)而上榜。

　　一周前，據(jù)上海電視臺(tái)新聞綜合頻道《新聞坊》報(bào)道，有網(wǎng)友爆料稱，盒馬鮮生上海曹家渡店在出售發(fā)霉的火龍果。雖然門(mén)店員工強(qiáng)調(diào)“只是表皮霉變”，但經(jīng)同濟(jì)大學(xué)附屬同濟(jì)醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)科主任吳萍檢測(cè)，該門(mén)店所售火龍果的霉菌較為嚴(yán)重，已經(jīng)影響到果肉，不建議食用。

　　對(duì)于上述兩起事件，盒馬方面至今仍未公開(kāi)表態(tài)。至于門(mén)店為何銷(xiāo)售霉變水果、盒馬如何處理變質(zhì)食品，以及盒馬如何保證所售產(chǎn)品的品質(zhì)、怎樣堵住品控漏洞等問(wèn)題，藍(lán)鯨TMT記者向盒馬鮮生相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)去了采訪提綱，但截至發(fā)稿尚未收到回復(fù)。

　　而與對(duì)待這兩件事的低調(diào)態(tài)度不同的是，12月初，針對(duì)消費(fèi)者在盒馬門(mén)店所購(gòu)椰漿已過(guò)期兩個(gè)多月的投訴，阿里巴巴官方客服通過(guò)微博予以回應(yīng)，承認(rèn)錯(cuò)誤并給出“十倍賠償”的方案。

　　若將時(shí)間線再向前伸，一個(gè)月前鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“標(biāo)簽門(mén)”事件更是直接將盒馬鮮生置于聚光燈下。為此，盒馬CEO侯毅也不得不出面致歉，罷免上海區(qū)總經(jīng)理職務(wù)，并宣布在所有門(mén)店開(kāi)展自查。

　　只不過(guò)，從此后陸續(xù)曝出的食品安全問(wèn)題來(lái)看，盒馬門(mén)店的自查效果并不太理想。

　　高期待與現(xiàn)實(shí)的落差

　　實(shí)際上，食品安全在零售行業(yè)是個(gè)普遍存在的問(wèn)題，不管是傳統(tǒng)商超還是新零售業(yè)態(tài)，幾乎都逃不開(kāi)這道考驗(yàn)。

　　趙然（化名）作為一名曾先后在物美、沃爾瑪?shù)葌鹘y(tǒng)超市工作多年的員工，對(duì)此深有體會(huì)�！拔覀�?cè)诔�市呆久了，多少也知道一些潛�?guī)則，比如給有點(diǎn)破損的商品換新包裝、快到期的商品換個(gè)生產(chǎn)日期，這些都能重新上架；生鮮類商品就好的壞的摻著賣(mài)，消費(fèi)者一般很難發(fā)現(xiàn)，就算發(fā)現(xiàn)了，很多人也見(jiàn)怪不怪，就當(dāng)自己倒霉了。”

　　“還有那些打折出售的商品，如果到期沒(méi)銷(xiāo)完，老板會(huì)交代我們?cè)俜謷�處理，重新包裝再標(biāo)價(jià)出售�！壁w然補(bǔ)充道，其實(shí)大家都心知肚明，超市規(guī)模越大、運(yùn)營(yíng)成本也就越高，僅倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存、冷鏈運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)就需要大量資金來(lái)支撐，而殘次商品甚至已過(guò)期的商品都能增加現(xiàn)金流，緩解超市的資金壓力。

　　從行業(yè)角度來(lái)看，盒馬出現(xiàn)的上述問(wèn)題似乎并不嚴(yán)重。盒馬因行業(yè)共性問(wèn)題成為眾矢之的，背后的原因值得探討。

　　“商超領(lǐng)域的質(zhì)量、售后、客訴問(wèn)題比較普遍，各家商超每天都會(huì)遇到，因?yàn)樯�鮮商品、農(nóng)產(chǎn)品確實(shí)會(huì)出現(xiàn)很多不確定性因素。”電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，盒馬商品品質(zhì)問(wèn)題的集中爆發(fā)，反映出大眾對(duì)新零售模式高期待值與新零售企業(yè)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀之間的差距。

　　曹磊進(jìn)一步解釋稱，外界對(duì)盒馬這種新零售業(yè)態(tài)的期待值很高，但其實(shí)商品品質(zhì)的保障和模式創(chuàng)新的關(guān)系并沒(méi)有那么大，最終還是要看門(mén)店的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)�！斑@是一個(gè)關(guān)乎于管理、人性的問(wèn)題，不是模式創(chuàng)新就能解決所有的問(wèn)題，這也是很多從業(yè)者和媒體的一個(gè)誤區(qū)�！�

　　一位接近盒馬鮮生的業(yè)內(nèi)人士表示，最近盒馬有點(diǎn)冤，其實(shí)盒馬門(mén)店所售的任何商品，只要消費(fèi)者不滿意都可以無(wú)理由退貨，足以表明它的誠(chéng)意。

　　急速擴(kuò)張帶來(lái)的后遺癥

　　暫且不論盒馬鮮生到底冤不冤，單從盒馬在短短一個(gè)月時(shí)間內(nèi)連續(xù)發(fā)生四起食品安全問(wèn)題來(lái)看，其問(wèn)題出現(xiàn)的頻率之高實(shí)在令人驚訝，折射出的管理“漏洞”及背后更深層次的原因不得不引人重視。

　　回顧盒馬鮮生的發(fā)展史，其亮相可謂足夠驚艷，在2016年1月首家門(mén)店開(kāi)業(yè)后便迅速獲得阿里巴巴集團(tuán)1.5億美元戰(zhàn)略投資。除了有馬云等大佬為之站臺(tái)，甚至被視為阿里巴巴新零售戰(zhàn)略的重要一環(huán)。

　　阿里和馬云的背書(shū)，以及巨量真金白銀的投資，給了盒馬瘋狂擴(kuò)張的信心。2017年7月，盒馬曾在同一天落地3家門(mén)店；截止今年9月30日，短短兩年時(shí)間內(nèi)，盒馬已在全國(guó)建成64家門(mén)店，覆蓋14座城市。

　　產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究員江瀚撰文指出，高速擴(kuò)張帶來(lái)的管理模式變形是盒馬當(dāng)前的主要問(wèn)題之一，這次事件既包含盒馬本身的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)問(wèn)題，也包含了盒馬的員工體系問(wèn)題。無(wú)論是企業(yè)發(fā)展速度過(guò)快員工培養(yǎng)跟不上，還是企業(yè)本身由于發(fā)展不得不使用非熟練員工，都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)所帶來(lái)的用戶體驗(yàn)的落差。

　　“這次的問(wèn)題已經(jīng)不是用戶體驗(yàn)落差那么簡(jiǎn)單了，已經(jīng)上升到用戶信任危機(jī)了，這就是企業(yè)高速擴(kuò)張之后所帶來(lái)的管理模式變形。”江瀚如是稱。

　　曹磊同樣認(rèn)為，盒馬在這些事件當(dāng)中所暴露的管理漏洞，更多應(yīng)該是擴(kuò)張?zhí)�快�?dǎo)致。

　　“盒馬的管理團(tuán)隊(duì)、人員素質(zhì)參差不齊，員工從傳統(tǒng)零售行業(yè)過(guò)來(lái)的居多，難免會(huì)把一些不好的頑疾帶進(jìn)來(lái)，包括一些過(guò)時(shí)的管理風(fēng)格。雖然盒馬的模式新、平臺(tái)新、概念新，但人員舊、管理風(fēng)格也可能偏陳舊。這是盒馬急需補(bǔ)上的短板，需要多給它一些時(shí)間�！�

　　以此來(lái)看，盒馬鮮生或許是時(shí)候放慢腳步，多花些心思考慮如何在業(yè)務(wù)擴(kuò)張與提升內(nèi)部管理模式之間尋求更好的平衡了。