本網訊（第一商業(yè)網記者吳婕秋3月18日廣州報道）市場營銷實踐里的一個常見誤區(qū)即在于，認為假如顧客滿意，就會頻繁地購買企業(yè)的產品或服務，從而形成顧客忠誠。然而事實上一名滿意的顧客和一名忠誠的顧客之間差異顯著：顧客滿意是顧客需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動，它源于顧客期望與其感覺中的實際服務的比較；而顧客忠誠所表現出來的則是具有免疫力的持續(xù)購買行為。據《哈佛商業(yè)評論》一項報告顯示，在滿意于其所購商品的顧客中，仍有65%-85%會選擇新的替代品。因此，獲得并保持顧客忠誠度才是企業(yè)取得長久成功的一項重要指標，而實現此的重要工具之一便是會員卡制度。如今，很多大型超市都設有會員卡制度，鼓勵消費者購物時使用他們的會員卡，通過在一定的時間周期內對銷售數據進行相關分析，分析出不同類型的客戶群；繼而通過研究不同客戶群的行為方式，設計相應的產品策略并根據客戶群特性策劃更有針對性的營銷活動方式。會員制顧客管理模式是商家為了維系與客戶的長期交易關系、保持顧客忠誠度而發(fā)展出的一種較為成功的營銷模式。
    對于全球第三大零售商英國Tesco集團來說，會員卡(Loyalty Card)體系正是其一項重要的顧客回饋機制。它的前身其實只是一種促銷手段，即鼓勵顧客消費并不收集顧客消費偏好等信息。上世紀90年代，Tesco集團對這一機制進行了一系列改進，并隨后在其世界各國的門店推廣開來。目前，Tesco會員卡體系已經成為全世界最大的會員體系，在英國，每天有1500萬人經常使用樂購會員卡。自2007年在中國市場實施以來，樂購會員卡體系也基于數據挖掘技術為中國消費者提供個性化優(yōu)惠服務。截止2012年底，樂購中國會員卡持卡人已達到900萬人以上，其中有430萬人經常使用會員卡，在中國消費者中頗受歡迎。

    數據挖掘  深諳顧客需求
    通過與專業(yè)的顧客數據分析合作伙伴Dunnhumby合作，Tesco得以分析會員卡會員每次消費的商品種類、金額、頻次等信息，從而了解顧客的消費行為和消費習慣等消費偏好，根據這些數據結果定期為樂購會員進行精準的、個性化的優(yōu)惠券直郵，并開展具有針對性的回饋活動等以幫助顧客獲得更多優(yōu)惠。“我們更了解顧客”是Tesco在瞬息萬變的世界中始終贏得顧客青睞的一個重要原因。

    積分優(yōu)惠  回饋會員客戶
    與很多商家設置一定消費金額的會員卡申辦門檻不同，消費者無需消費，即可免費申請辦理全國通用的樂購會員卡，可在樂購全國百余家門店進行消費積分，享受會員的所有基本優(yōu)惠服務。持卡會員可在樂購門店享受專供會員的超值會員價商品，同時在部分特惠商品上享受兩倍甚至多倍積分優(yōu)惠。此外，樂購定期通過郵寄對賬單及短信通知等方式對會員顧客進行積分余額的溝通，幫助會員了解自己的積分情況，并提醒會員將積分及時兌換成現金券使用。樂購會員卡的兌換原則為每消費1元累計1分，滿450分即可兌換3元現金券。自2011年9月在京率先推出無紙化會員現金券服務后，樂購會員積分將直接轉換為現金存在會員卡中，顧客購物時可即時刷會員卡抵扣，省去了排隊兌換現金券的煩惱，同時也節(jié)省了打印現金券的大量紙張，是樂購致力于環(huán)保的又一舉措，鼓勵顧客從小做起開始綠色生活。據悉，在剛剛結束的2012年9月份這一輪的積分兌換現金券活動，全國總計共有570萬樂購會員可領取共計7200萬元樂購現金券。
    此外，樂購還積極拓展積分伙伴合作項目。樂購陸續(xù)與平安健康險以及攜程商旅等知名企業(yè)建立了合作關系。樂購會員在這些合作商戶消費時也可以取得樂購會員積分，此舉使得樂購會員擁有更多獲得豐厚積分的渠道，體驗更多實惠和樂趣。
    樂購表示，會員卡服務旨在更好地踐行其“比任何人更為顧客盡心盡力”、“設身處地，推己及人”以及“善用規(guī)模優(yōu)勢”的核心價值，幫助顧客更好地體驗購物樂趣，給予顧客更多的優(yōu)惠，希望成為顧客的“心之首選”。相信隨著越來越多樂購會員卡活動的展開，以及樂購會員卡體系的進一步升級和完善，顧客在樂購將感受到更優(yōu)質的購物體驗。