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神秘顧客開始“潛伏” 正佳“品牌年”再添生力軍
時(shí)間:2009-06-15來源:第一商業(yè)網(wǎng) 作者:陳玫
本網(wǎng)訊 （第一商業(yè)網(wǎng)記者 陳玫6月15日廣州報(bào)道） 電視劇《潛伏》的熱播也使得“潛伏”一詞廣為熟知，而今天正佳廣場(chǎng)也迎來了第一批在商場(chǎng)執(zhí)行“潛伏任務(wù)”的20名神秘顧客，并為其進(jìn)行了聘書頒發(fā)儀式。作為正佳“品牌年”的核心之一，為進(jìn)一步提高服務(wù)水平、完善檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，正佳特向社會(huì)公開招募100名神秘顧客，這些顧客要求每月至少兩次光臨正佳廣場(chǎng)，協(xié)助檢查監(jiān)督廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量。每月提交一份《監(jiān)督報(bào)告》，對(duì)于指定崗位和環(huán)節(jié)給予評(píng)價(jià)�！吧衩仡櫩捅O(jiān)督報(bào)告里面的建議，將是為正佳戰(zhàn)略規(guī)劃、定位、服務(wù)升級(jí)、做出重大決策時(shí)的參考因素�！闭褟V場(chǎng)副董事長(zhǎng)謝萌表示，經(jīng)過了4年的發(fā)展，正佳急需在服務(wù)、品牌和功能方面進(jìn)行提升，希望通過神秘顧客這樣的橋梁與消費(fèi)者產(chǎn)生互動(dòng)，發(fā)掘出正佳更大的潛力。 今年作為正佳的“品牌年”，將在購(gòu)物中心的服務(wù)、功能和品牌方面“三管齊下”，來個(gè)“軟硬兼施”，在亞運(yùn)會(huì)到來之前實(shí)現(xiàn)大變身，率先在廣州商界扛起亞運(yùn)的營(yíng)銷大旗，打造更具活力、時(shí)尚的體驗(yàn)之都，為場(chǎng)內(nèi)品牌搭建更堅(jiān)實(shí)的亞運(yùn)營(yíng)銷舞臺(tái)。神秘顧客將是正佳在軟件方面的“秘密武器”，“為每個(gè)消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，改變消費(fèi)者的生活方式，為消費(fèi)者帶來快樂。” 上至18歲下至76歲 涉及各行各業(yè) 據(jù)悉，神秘顧客的公開招募從6月4-6月10日，短短幾天就收到了近3000人的報(bào)名申請(qǐng)，報(bào)名非常踴躍。有退休老干部、專家教授、設(shè)計(jì)師、公務(wù)員、購(gòu)物中心和物業(yè)管理同行、調(diào)查和后勤服務(wù)專業(yè)人士、醫(yī)生、教師、外企和國(guó)企高級(jí)管理人員、企業(yè)主、外來工、自由職業(yè)者和家庭婦女。居住在廣州各個(gè)區(qū)域，最遠(yuǎn)到順德。學(xué)歷低至初中高至碩士，其中，大專以上占80%以上。除了今天頒發(fā)聘書的20名神秘顧客外，剩余的80名神秘顧客將在半年內(nèi)到位。 正佳要求神秘顧客年滿18周歲以上，性別、職業(yè)、國(guó)籍不限。追求時(shí)尚、熱愛休閑購(gòu)物，對(duì)購(gòu)物中心的服務(wù)有一定眼光，有一定要求，不嫌苛刻。每月至少兩次光臨正佳廣場(chǎng)，協(xié)助檢查監(jiān)督廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量。每月提交一份《監(jiān)督報(bào)告》，對(duì)于指定崗位和環(huán)節(jié)給予評(píng)價(jià)。而成為神秘顧客的待遇也不菲，除了每月有300-500元現(xiàn)金酬勞外，凡國(guó)家法定節(jié)日和部分國(guó)際性節(jié)日（如圣誕節(jié)、情人節(jié)、父親節(jié)、母親節(jié)等）均可收到正佳廣場(chǎng)寄出的貴賓電影票、真冰場(chǎng)票或游樂場(chǎng)門票（雙份）；出席廣場(chǎng)重大活動(dòng)，享受貴賓禮遇；表現(xiàn)突出且有意愿加入者，可優(yōu)先入籍正佳廣場(chǎng)，成為正佳員工。 培訓(xùn)上崗 記錄有據(jù) 據(jù)正佳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，雖然這批神秘顧客年齡跨度大，工作范圍分布很廣，但都有著一些共性，如熟悉正佳廣場(chǎng)，追求高質(zhì)量的購(gòu)物環(huán)境，并有一定的閱歷和眼光；對(duì)正佳廣場(chǎng)有較高的期望，希望能為正佳獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；對(duì)于檢查監(jiān)督工作有一定的經(jīng)驗(yàn)和相當(dāng)?shù)臒崆椤?/FONT> 對(duì)于神秘顧客，正佳將全部培訓(xùn)后上崗，并對(duì)神秘顧客分組，負(fù)責(zé)不同的區(qū)域和崗位；每月遞交檢查報(bào)告。檢查主要采取觀察記錄、詢問、錄音錄像的方式進(jìn)行；神秘顧客的檢查情況，將通過綠色通道直達(dá)公司高層；神秘顧客的檢查結(jié)果，將作為正佳廣場(chǎng)下屬單位、部門和員工考核的重要依據(jù)；定期召開座談會(huì)，當(dāng)面表達(dá)觀點(diǎn)和建議。 望正佳將其作為制度長(zhǎng)期固定下來 記者發(fā)現(xiàn)，盡管人們常規(guī)觀念里認(rèn)為逛街是女性的最愛之一，但在正佳的這批神秘顧客里，男性卻也不少。在私營(yíng)企業(yè)擔(dān)任管理層的李先生，盡管并不十分愛好逛街，卻對(duì)正佳的發(fā)展非常有研究，也非常的關(guān)注。他認(rèn)為正佳的文化和場(chǎng)內(nèi)品牌應(yīng)該融合發(fā)展，形成獨(dú)特的風(fēng)格。正佳應(yīng)成為引導(dǎo)生活、創(chuàng)造體驗(yàn)的角色。神秘顧客的舉措是非常有遠(yuǎn)見的，希望正佳能堅(jiān)持并作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的制度固定下來。 已經(jīng)70多歲的梁阿姨是一名退休醫(yī)師，在正佳開業(yè)的第一天就一直是其顧客，未退休之前就一直從事“挑毛病”的工作，此次能為正佳挑毛病也覺得非常高興。她表示正佳所處的天河中心、廣州核心商圈的位置，就決定它所確立的地位。時(shí)代的潮流并不允許正佳慢慢的進(jìn)行調(diào)整，尤其是廣州明年將迎來亞運(yùn)會(huì)，正佳的提升和改造迫在眉睫。正佳雖然是定位“亞洲體驗(yàn)之都”，但對(duì)于老百姓來說應(yīng)該有更明確、通俗的定位，這樣才能更容易被顧客接受。 跟梁阿姨一樣從正佳開業(yè)那天就一直光顧到現(xiàn)在的神秘顧客還很多，楊小姐是一名在聯(lián)通公司工作的年輕白領(lǐng)，最初因?yàn)檎衍囄欢嗲彝＼囐M(fèi)便宜才逛進(jìn)了正佳，現(xiàn)在雖然一周會(huì)逛7、8次，但每天都會(huì)因?yàn)榕愫⒆舆M(jìn)來玩而與正佳的接觸越來越親密。如何從孩子身上下手，讓一家都能成為正佳的忠實(shí)顧客，是楊小姐給正佳提出的建議。 其他的神秘顧客表示，平時(shí)去正佳廣場(chǎng)的次數(shù)和機(jī)會(huì)比較多，也經(jīng)常在那邊消費(fèi)，以一個(gè)消費(fèi)者的角度也熱愛著這個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)，對(duì)它的不斷改善充滿期待。同時(shí)，部分神秘顧客的職業(yè)也與“潛伏”這一專業(yè)息息相關(guān)，對(duì)正佳物業(yè)環(huán)境和服務(wù)的改善方面充滿職業(yè)感，能不斷發(fā)現(xiàn)物業(yè)各方面的不善提出專業(yè)的意見并協(xié)助改善。所以我能勝任這一工作。 正佳三管齊下大變身 正佳品牌年計(jì)劃首先是在硬件改造升級(jí)工程大下功夫，對(duì)門面和部分區(qū)域的中庭裝修風(fēng)格進(jìn)行調(diào)整，解決顧客對(duì)正佳是“迷宮”的印象，調(diào)整人流動(dòng)向。并在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)積分跨業(yè)態(tài)通用，實(shí)施第三代移動(dòng)通訊覆蓋工程，全場(chǎng)免費(fèi)上網(wǎng)。并提供租戶的“經(jīng)營(yíng)景氣指數(shù)指標(biāo)”，包括提供人流、車流、提袋率等指標(biāo)，讓商家及時(shí)掌握最新的市民購(gòu)買意愿，實(shí)現(xiàn)信息對(duì)稱。 面對(duì)宏城廣場(chǎng)拆遷在即、太古匯開業(yè)有期、萬菱匯蠢蠢欲動(dòng)，正佳不能無動(dòng)于衷。“體量大、設(shè)備先進(jìn)是我們的優(yōu)勢(shì)。” 李穗生表示，將根據(jù)品牌組合的原則，對(duì)場(chǎng)內(nèi)20%-30%的租戶進(jìn)行調(diào)整。從品牌、功能和類別進(jìn)行歸類組合，強(qiáng)調(diào)更加清晰、明確的購(gòu)物主題和功能區(qū)�！皬慕衲晗掳肽觊_始到今后的2年時(shí)間里，通過經(jīng)營(yíng)和管理上的調(diào)整，培養(yǎng)一批忠實(shí)的核心顧客�！闭褟V場(chǎng)副總裁李穗生表示這將是在亞運(yùn)會(huì)召開之前正佳重點(diǎn)推進(jìn)的大項(xiàng)目，前期的投入已達(dá)到一、兩千萬元。 |
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