本網(wǎng)訊（第一商業(yè)網(wǎng)記者吳婕秋3月3日廣州報道）昨日，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會公布了《2015年深圳市零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告》。數(shù)據(jù)顯示，2015年度，深圳市零售行業(yè)顧客滿意度77.87分，總體比較滿意，但相比2014年，顧客滿意度略有下降。其中，顧客感受與體驗方面的滿意度評分最高，體現(xiàn)出商場在停車場、洗手間和環(huán)境衛(wèi)生等硬件設(shè)施設(shè)備方面逐年改善；價格優(yōu)勢歷年來一直是滿意度評分最低的指標(biāo)，消費者主要認為商場促銷幅度一般。

    深圳市3類業(yè)態(tài)結(jié)果對比，2015年大型超市的得分滿意度排名躍居第一，較2014年增長了0.89分；百貨商場和購物中心均有所下降，尤以購物中心滿意度下降最多為1.52分，退居第二位；而百貨商場滿意度下降僅為0.02分，但排名仍保持第三位。
    從各個區(qū)的零售企業(yè)顧客滿意度得分對比來看，本次所調(diào)查6個行政區(qū)中，福田區(qū)、羅湖區(qū)這兩個商業(yè)成熟商圈表現(xiàn)較好，且略高于深圳市零售業(yè)顧客滿意度總體滿意度水平。

    從逗留時間分布來講，顧客在商場逗留時間集中在1小時-2小時之間。而對比2014年，在商場逗留2-3小時的比例上升了1.4%。從均值對比來看，2015年顧客平均在商場逗留時間約為1.7小時，而2014年顧客平均商場逗留時間約為1.6小時。
    商場停車問題也是顧客關(guān)注的焦點。目前開車來購物中心的受訪居民表示，首先會注重考慮該商場的停車位數(shù)量是否充足，其次是可免費停車的時間是否較長，停車進出手續(xù)是否方便。僅3.4%的居民對停車場問題無特別的注重。
    而商場目前普遍使用的微信官方公眾號，僅有22.8%的受訪居民表示有關(guān)注，77.2%的受訪居民則表示沒有關(guān)注，但其中有51.4%的受訪居民表示以后會關(guān)注。這表明提高消費者對商場官方微信號的關(guān)注率仍有較大的發(fā)展空間。

    2015年深圳將有14個購物中心開業(yè)，深圳大型購物中心將增加至74個。如此競爭激烈的商業(yè)環(huán)境，各大購物中心如何搶占市場，如何打造顧客忠誠？從調(diào)查結(jié)果可看出，深圳消費者自2014年關(guān)注商場“品牌優(yōu)勢”到2015年消費者仍然如2012年和2013年一樣更多關(guān)注商場的“商戶/商品優(yōu)勢”，購物中心消費者光顧某商場由于某特定餐飲品牌的吸引的提及率達到38.6%。
    報告指出，結(jié)合當(dāng)下深圳零售業(yè)態(tài)的發(fā)展，可以深挖顧客群消費結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)，特別是在90后、00后日益成為主力消費群的時代，依據(jù)消費客群的不斷轉(zhuǎn)變而順應(yīng)市場需求調(diào)整商場定位和品牌招 商策略，更加明確地彰顯商場自身個性、商場特色標(biāo)簽，致力于打造專屬消費文化，增強顧客粘性和顧客忠誠。