待客三部曲之一—待客有禮

第一單元：你所處的環(huán)境
 社會發(fā)展對服務(wù)的要求
 決定服務(wù)業(yè)成敗的九大元素
 服務(wù)在服務(wù)行業(yè)中的價值點
第二單元：服務(wù)意識是良好服務(wù)行為的必要條件
 顧客是誰？
     誰是你的顧客？
     顧客有多少種類型？
     一個顧客值多少錢？
     潛在顧客和現(xiàn)實顧客的區(qū)別
 顧客滿意
     顧客怎樣才會滿意？
     顧客滿意的計算方程式
     顧客不滿意會怎樣做？
     顧客流失的原因和數(shù)據(jù)分析
     顧客滿意了會怎么做？
 顧客的需求／購買心理
     顧客的實質(zhì)需要與個人需要—讓顧客得到結(jié)果的同時感覺好
     顧客的五種類型需求—知人知面更知心
     顧客的購買動機分析—購買需要理由么？
     顧客八大購買心理的階段分析--探戈是兩個人跳的
 服務(wù)的關(guān)鍵時刻（MOT）
     MOT是什么？
     服務(wù)的關(guān)鍵點在哪里？
     真實瞬間對服務(wù)的影響力
第三單元：建立美好的專業(yè)形象
 專業(yè)服務(wù)人員的儀容儀表
     男/女職員的著裝規(guī)范
          三個一原則
          三指原則
          相近/相異原則
          A，T，H，X體型的著裝規(guī)范
     專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范
          凈面原則
          圓，橄欖，方型臉的最佳職業(yè)發(fā)型
          色彩與發(fā)型
     飾品佩戴的技巧與原則
          男三女四原則
          同質(zhì)同色原則
     專業(yè)形象的化妝技巧
          TOP原則
          化妝的基本原則和技巧
   專業(yè)服務(wù)人員的四大真功
     專業(yè)服務(wù)人員的四大真功之一：笑
          把微笑留給顧客,把好的心情留給自己
          微笑的魅力
          三種常見的服務(wù)微笑語
          3米微笑原則
          微笑練習：你是真心微笑么？
      專業(yè)服務(wù)人員的四大真功之二：看    
         “看”的時機
         “看”哪里？“看”多久？
         “看”—眼神傳遞意愿
          你“看”出了顧客需求么？
          5米注視原則
      專業(yè)服務(wù)人員的四大真功之三：說
          贊美的禮儀和技巧
          稱謂和介紹的禮節(jié)
      專業(yè)服務(wù)人員的四大真功之四：動
          距離語---保持服務(wù)距離，不即不離
          姿態(tài)語——頭部姿勢傳遞的含義
          表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù)
          表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---CLOSE的技巧
          手勢語----利用手勢促成銷售
          “站如松”---站的形象
          “坐如鐘”—坐的姿勢
          “行如風”---行走的風度
          “蹲如虹”—怎么撿地上的東西
          “鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧
        顧客服務(wù)專業(yè)用語
        改掉十二個不良習慣