| 目前，中國(guó)的大多數(shù)奢侈品消費(fèi)者關(guān)注的還是奢侈品LOGO，對(duì)售后服務(wù)的需求和要求相對(duì)停留在一個(gè)比較淺的層次。因此，在市場(chǎng)不成熟的情況下，絕大多數(shù)奢侈品牌把銷售定為重點(diǎn)，而忽略售后服務(wù)。但隨著消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)慢慢增強(qiáng)，許多品牌也在“售后”這塊短板上打起了補(bǔ)丁。 售后服務(wù)有哪些 “三包”商品有名表，名包“未入選” 記者在亨吉利名表的官網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)，在鐘表的保養(yǎng)規(guī)定的鏈接上，該公司展示了《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》條例。一般而言，行業(yè)必須按照國(guó)家三包條例承擔(dān)相應(yīng)的“技術(shù)服務(wù)”義務(wù)和責(zé)任。 亨吉利世界名表中心有限公司技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理陳許生表示，就名表而言，售后服務(wù)包含于技術(shù)服務(wù)的范圍。指的是從手表售出開(kāi)始到手表完全報(bào)廢期間，所獲得的技術(shù)服務(wù)，主要包括：機(jī)芯內(nèi)：(石英表)更換電池、機(jī)芯零配件更換或維修、機(jī)芯洗油保養(yǎng)(包含機(jī)械表、石英表)、機(jī)芯部件的調(diào)試；外觀件：表帶、表頭更換和調(diào)試、外觀打磨拋光。此外，手表表盤(pán)面零部件(如表針、鑲嵌的珍貴寶石等)、手表外觀電鍍處理等等。可以說(shuō)涉及整個(gè)手表的所有內(nèi)、外部件，因而也就對(duì)技師有比較高、比較全面的技術(shù)要求。 記者查閱國(guó)家出臺(tái)的《實(shí)施三包的部分商品目錄》政策，鐘表早已作為第一批實(shí)施三包的商品被錄入其中，同時(shí)，令記者驚訝的是，皮具并不在此份目錄中。與此相應(yīng)的政策規(guī)定是：品牌可自行制定相應(yīng)的三包政策。 但是，今年年初，西安市率先出臺(tái)了《皮包、皮具類商品三包規(guī)定(試行)》，填補(bǔ)了行業(yè)的空缺，標(biāo)志著行業(yè)正朝著規(guī)范化的方向發(fā)展。 大牌的保修期基本限于一年之內(nèi) 奢侈品牌有沒(méi)有保修期？一般奢侈品牌都不會(huì)提醒消費(fèi)者保修期限，而憑證和小票都沒(méi)有提到保修期具體是多長(zhǎng)時(shí)間，所以消費(fèi)者往往會(huì)產(chǎn)生誤解。在走訪中，記者發(fā)現(xiàn)，LV有6個(gè)月的保修期，G ucci則只有配件(環(huán)扣等)有保修期，保修期為三個(gè)月，而且G ucci的維修需要收取一定費(fèi)用；C hanel和D ior的保修期都是一年，而且Chanel只對(duì)金屬部分保修，皮質(zhì)是不保修的。 至于名表方面，陳許生告訴記者，一般，手表屬于三包政策范圍內(nèi)，有效期是一年。陳許生特別提醒消費(fèi)者，手表的外觀配件并不在“三包”范圍內(nèi)，這一點(diǎn)是消費(fèi)者經(jīng)常誤解的。 記者查閱三包政策有關(guān)條例，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)商品的三包保修期年限都為一年。 品牌說(shuō)法 奢侈品最重要的是品牌文化 記者在走訪過(guò)程中被告知，全部奢侈品牌的手袋在全球范圍內(nèi)都沒(méi)有清潔保養(yǎng)的服務(wù)。令許多人難以理解的是，與奢侈品手袋價(jià)值相當(dāng)或更低廉的金銀飾品等，尚能提供終身清洗保養(yǎng)，一個(gè)享譽(yù)國(guó)際的奢侈品牌的售后服務(wù)何以就做不到這一點(diǎn)呢？ 記者約了幾個(gè)奢侈品牌就售后服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行采訪，但或無(wú)答復(fù)或婉拒。友誼商店E C奢侈品牌連鎖店表示，“中國(guó)大陸屬于奢侈品新興市場(chǎng)，消費(fèi)人群對(duì)個(gè)品牌的認(rèn)知度嚴(yán)重不足，他們更重視商標(biāo)本身，所以各大品牌還是在打差異戰(zhàn)，利用消費(fèi)人群對(duì)各品牌的認(rèn)知不足，通過(guò)廣告、宣傳等手段提升品牌知名度，從而拉升貨品價(jià)格�！钡珜�(duì)消費(fèi)者而言，這種認(rèn)知導(dǎo)致的結(jié)果，就是品牌本身不再重視售前文化溝通，而更重視售前服務(wù)———怎樣把商品賣(mài)出去 所謂皮具類的奢侈品，是手工技藝最高水平的農(nóng)業(yè)文明的產(chǎn)品，所以奢侈品需要的不只是用料、款式等的完美�！白钪匾氖瞧放莆幕囊环N沉淀，以品牌的文化襯托出使用者的品位與氣質(zhì)，這是眾多國(guó)內(nèi)品牌所不具備的，這就是國(guó)際知名奢侈品牌的優(yōu)勢(shì)。”友誼商店E C專營(yíng)店表示并不能因?yàn)榇笈撇惶峁┢じ锴鍧嵎⻊?wù)，就說(shuō)它不如國(guó)產(chǎn)品牌，“至于服務(wù)的檔次是企業(yè)文化、品牌文化的延伸，國(guó)內(nèi)品牌與國(guó)際奢侈品牌的優(yōu)劣立分高下�！� 售后服務(wù)滯后于銷售是主要原因 隨著售后服務(wù)投訴逐年增多，消費(fèi)者對(duì)奢侈品的關(guān)注已經(jīng)從品牌慢慢轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)上，這正說(shuō)明了消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的需求越來(lái)越高，消費(fèi)理念會(huì)越來(lái)越理性。 亨吉利世界名表中心有限公司技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理陳許生表示，目前中國(guó)地區(qū)消費(fèi)者消費(fèi)奢侈品的數(shù)量和金額在近五年來(lái)出現(xiàn)了大幅激增，但是相應(yīng)的售后服務(wù)卻沒(méi)能跟上，因?yàn)檫@種發(fā)展趨勢(shì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了品牌方對(duì)于技術(shù)服務(wù)工作總量的預(yù)估。而且目前在國(guó)內(nèi)，售后服務(wù)工作的開(kāi)展往往晚于銷售工作，也是導(dǎo)致中國(guó)奢侈品牌售后服務(wù)滯后的原因。 據(jù)陳許生介紹，一名專業(yè)稱職的技術(shù)服務(wù)技師的培養(yǎng)至少需要花費(fèi)近10年時(shí)間；另外，對(duì)于一個(gè)品牌或渠道商而言，還需要花費(fèi)多年時(shí)間才能搭建起一套科學(xué)完善的人才培養(yǎng)體系。因此，即便目前品牌方和渠道商都希望盡快完善技術(shù)服務(wù)工作，但是難度較大，尤其對(duì)于地方性個(gè)體經(jīng)營(yíng)的渠道商難度更加艱巨。 建議就近選擇名表渠道商 在三包政策中，對(duì)維修時(shí)限有明確規(guī)定。但皮包類并不在第一批三包商品中，所以，維修時(shí)間跨度長(zhǎng)，是否因?yàn)榉蓻](méi)說(shuō)清，商家就“偷懶”？ 陳許生表示，目前國(guó)內(nèi)的奢侈品的售后服務(wù)確實(shí)很耗時(shí)，這需要消費(fèi)者和品牌商共同努力來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。他建議顧客就近選擇名表渠道商或者連鎖渠道商購(gòu)買(mǎi)手表。而品牌商方面需要簡(jiǎn)化和規(guī)范配件采購(gòu)流程和手續(xù)，提高配件采購(gòu)的便捷性和準(zhǔn)確度。 消費(fèi)觀點(diǎn) 找售后服務(wù)怕丟面子是不對(duì)的 第一商業(yè)網(wǎng)總裁黃華軍認(rèn)為，目前許多消費(fèi)者沒(méi)有“二次服務(wù)”的意識(shí)，并不會(huì)主動(dòng)去關(guān)心售后的問(wèn)題 黃華軍坦言：首先，由于奢侈品的質(zhì)量都比較好，出現(xiàn)問(wèn)題的幾率非常小，所以，一般情況下，對(duì)于絕大部分的奢侈品消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，售后維修都是不需要的。“另一方面，就是消費(fèi)者的虛榮心在作怪�！睂�(duì)于不少消費(fèi)者而言，購(gòu)買(mǎi)奢侈品就是出于自己的虛榮心，“他們買(mǎi)的不是包或衣服，而是產(chǎn)品所代表的身份”。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，針對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的癥狀去找售后服務(wù)，對(duì)這些人來(lái)說(shuō)，卻可能被視為一種有失身份的舉動(dòng)。 （本文來(lái)源：南方都市報(bào) 范文瑤 馮嘉安 陳芳 2012年9月24日 ） |
