| 目前，中國的大多數(shù)奢侈品消費者關(guān)注的還是奢侈品LOGO，對售后服務(wù)的需求和要求相對停留在一個比較淺的層次。因此，在市場不成熟的情況下，絕大多數(shù)奢侈品牌把銷售定為重點，而忽略售后服務(wù)。但隨著消費者的消費意識慢慢增強，許多品牌也在“售后”這塊短板上打起了補丁。 售后服務(wù)有哪些 “三包”商品有名表，名包“未入選” 記者在亨吉利名表的官網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)，在鐘表的保養(yǎng)規(guī)定的鏈接上，該公司展示了《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》條例。一般而言，行業(yè)必須按照國家三包條例承擔相應(yīng)的“技術(shù)服務(wù)”義務(wù)和責(zé)任。 亨吉利世界名表中心有限公司技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理陳許生表示，就名表而言，售后服務(wù)包含于技術(shù)服務(wù)的范圍。指的是從手表售出開始到手表完全報廢期間，所獲得的技術(shù)服務(wù)，主要包括：機芯內(nèi)：(石英表)更換電池、機芯零配件更換或維修、機芯洗油保養(yǎng)(包含機械表、石英表)、機芯部件的調(diào)試；外觀件：表帶、表頭更換和調(diào)試、外觀打磨拋光。此外，手表表盤面零部件(如表針、鑲嵌的珍貴寶石等)、手表外觀電鍍處理等等�？梢哉f涉及整個手表的所有內(nèi)、外部件，因而也就對技師有比較高、比較全面的技術(shù)要求。 記者查閱國家出臺的《實施三包的部分商品目錄》政策，鐘表早已作為第一批實施三包的商品被錄入其中，同時，令記者驚訝的是，皮具并不在此份目錄中。與此相應(yīng)的政策規(guī)定是：品牌可自行制定相應(yīng)的三包政策。 但是，今年年初，西安市率先出臺了《皮包、皮具類商品三包規(guī)定(試行)》，填補了行業(yè)的空缺，標志著行業(yè)正朝著規(guī)范化的方向發(fā)展。 大牌的保修期基本限于一年之內(nèi) 奢侈品牌有沒有保修期？一般奢侈品牌都不會提醒消費者保修期限，而憑證和小票都沒有提到保修期具體是多長時間，所以消費者往往會產(chǎn)生誤解。在走訪中，記者發(fā)現(xiàn)，LV有6個月的保修期，G ucci則只有配件(環(huán)扣等)有保修期，保修期為三個月，而且G ucci的維修需要收取一定費用；C hanel和D ior的保修期都是一年，而且Chanel只對金屬部分保修，皮質(zhì)是不保修的。 至于名表方面，陳許生告訴記者，一般，手表屬于三包政策范圍內(nèi)，有效期是一年。陳許生特別提醒消費者，手表的外觀配件并不在“三包”范圍內(nèi)，這一點是消費者經(jīng)常誤解的。 記者查閱三包政策有關(guān)條例，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)商品的三包保修期年限都為一年。 品牌說法 奢侈品最重要的是品牌文化 記者在走訪過程中被告知，全部奢侈品牌的手袋在全球范圍內(nèi)都沒有清潔保養(yǎng)的服務(wù)。令許多人難以理解的是，與奢侈品手袋價值相當或更低廉的金銀飾品等，尚能提供終身清洗保養(yǎng)，一個享譽國際的奢侈品牌的售后服務(wù)何以就做不到這一點呢？ 記者約了幾個奢侈品牌就售后服務(wù)問題進行采訪，但或無答復(fù)或婉拒。友誼商店E C奢侈品牌連鎖店表示，“中國大陸屬于奢侈品新興市場，消費人群對個品牌的認知度嚴重不足，他們更重視商標本身，所以各大品牌還是在打差異戰(zhàn)，利用消費人群對各品牌的認知不足，通過廣告、宣傳等手段提升品牌知名度，從而拉升貨品價格。”但對消費者而言，這種認知導(dǎo)致的結(jié)果，就是品牌本身不再重視售前文化溝通，而更重視售前服務(wù)———怎樣把商品賣出去 所謂皮具類的奢侈品，是手工技藝最高水平的農(nóng)業(yè)文明的產(chǎn)品，所以奢侈品需要的不只是用料、款式等的完美�！白钪匾氖瞧放莆幕囊环N沉淀，以品牌的文化襯托出使用者的品位與氣質(zhì)，這是眾多國內(nèi)品牌所不具備的，這就是國際知名奢侈品牌的優(yōu)勢�！庇颜x商店E C專營店表示并不能因為大牌不提供皮革清潔服務(wù)，就說它不如國產(chǎn)品牌，“至于服務(wù)的檔次是企業(yè)文化、品牌文化的延伸，國內(nèi)品牌與國際奢侈品牌的優(yōu)劣立分高下�！� 售后服務(wù)滯后于銷售是主要原因 隨著售后服務(wù)投訴逐年增多，消費者對奢侈品的關(guān)注已經(jīng)從品牌慢慢轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)上，這正說明了消費者對售后服務(wù)的需求越來越高，消費理念會越來越理性。 亨吉利世界名表中心有限公司技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理陳許生表示，目前中國地區(qū)消費者消費奢侈品的數(shù)量和金額在近五年來出現(xiàn)了大幅激增，但是相應(yīng)的售后服務(wù)卻沒能跟上，因為這種發(fā)展趨勢遠遠超過了品牌方對于技術(shù)服務(wù)工作總量的預(yù)估。而且目前在國內(nèi)，售后服務(wù)工作的開展往往晚于銷售工作，也是導(dǎo)致中國奢侈品牌售后服務(wù)滯后的原因。 據(jù)陳許生介紹，一名專業(yè)稱職的技術(shù)服務(wù)技師的培養(yǎng)至少需要花費近10年時間；另外，對于一個品牌或渠道商而言，還需要花費多年時間才能搭建起一套科學(xué)完善的人才培養(yǎng)體系。因此，即便目前品牌方和渠道商都希望盡快完善技術(shù)服務(wù)工作，但是難度較大，尤其對于地方性個體經(jīng)營的渠道商難度更加艱巨。 建議就近選擇名表渠道商 在三包政策中，對維修時限有明確規(guī)定。但皮包類并不在第一批三包商品中，所以，維修時間跨度長，是否因為法律沒說清，商家就“偷懶”？ 陳許生表示，目前國內(nèi)的奢侈品的售后服務(wù)確實很耗時，這需要消費者和品牌商共同努力來解決這個問題。他建議顧客就近選擇名表渠道商或者連鎖渠道商購買手表。而品牌商方面需要簡化和規(guī)范配件采購流程和手續(xù)，提高配件采購的便捷性和準確度。 消費觀點 找售后服務(wù)怕丟面子是不對的 第一商業(yè)網(wǎng)總裁黃華軍認為，目前許多消費者沒有“二次服務(wù)”的意識，并不會主動去關(guān)心售后的問題 黃華軍坦言：首先，由于奢侈品的質(zhì)量都比較好，出現(xiàn)問題的幾率非常小，所以，一般情況下，對于絕大部分的奢侈品消費者來說，售后維修都是不需要的。“另一方面，就是消費者的虛榮心在作怪。”對于不少消費者而言，購買奢侈品就是出于自己的虛榮心，“他們買的不是包或衣服，而是產(chǎn)品所代表的身份”。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，針對產(chǎn)品出現(xiàn)的癥狀去找售后服務(wù)，對這些人來說，卻可能被視為一種有失身份的舉動。 （本文來源：南方都市報 范文瑤 馮嘉安 陳芳 2012年9月24日 ） |
