蔡正光博士( 齊康國際創(chuàng)始人,現(xiàn)任中國萬商聯(lián)合集團董事局主席,曾任:朱镕基總理特衛(wèi),海爾集團張瑞敏助理,曾獲獎項:國家勇士一等功,中國未來十大商機領(lǐng)袖,征服者商業(yè)雇傭軍創(chuàng)始人) 坦率地講，我覺得最有激情的從業(yè)人員大概就是保險、**及最近興起的微商了，每個人的朋友圈時至少有一類這樣的從業(yè)人員，有些甚至是三類全占，以保險人員為例，他們每天都積極的教育朋友們要如何做人、做事（表現(xiàn)就是發(fā)一些勵志的名言、警句），而故事的結(jié)尾常常都是強調(diào)保險有多重要，每次發(fā)生災(zāi)難性事件（比如空難），他們會第一時間統(tǒng)計共有多少人遇難，重點是有多少人很有眼光、有先見——因為他們買了保險……我有一個保險從業(yè)人員的朋友，有一次她問我為什么自從做了這個工作，朋友好像都離她遠(yuǎn)去了，我說“因為你三句話不離保險，和朋友一聊天就盯著人家的口袋，并且還美其名曰‘我這都是為你好！’于是，大伙便都不敢接你的話了”。 說這些，我并不是想要去抹以上從業(yè)人員的黑，而且我很多時候還很欣賞他們（雖然我也常常遠(yuǎn)離他們）的工作態(tài)度、激情以及活力。同時，我更覺得他們非常艱辛——總是極力想與客戶（潛在客戶）拉近距離，但大多數(shù)情況下卻事與愿違，有時候甚至還弄巧成拙。 誠然，在客戶關(guān)系管理中，“親如一家”可能是最開心的客戶體驗。企業(yè)往往教導(dǎo)員工要“把客戶當(dāng)親人”，希望客戶有“賓至如歸”的感覺，但企業(yè)有自己的利益需求和利潤目標(biāo)。如果企業(yè)一面強調(diào)利益追求，一面又想給客戶創(chuàng)造親人般的溫馨體驗，這就如同演戲，需要很高的技巧。如果把握不好分寸，可能弄巧成拙：溫情脈脈被客戶當(dāng)作虛偽斬面紗，導(dǎo)致品牌形象受損，客戶對企業(yè)的信任降低。實際上，保險、培訓(xùn)、**以及微商無不陷入了這么個怪圈。一個主要的原因是我們對這種關(guān)系的定位不準(zhǔn)確。 企業(yè)與客戶之間關(guān)系的基礎(chǔ)是利益互換，是一種交易關(guān)系，一般遵循公平法則來交往，雙方都會考慮付出與收益的平衡；而親人之間是利益與情感共同體，是一種共享關(guān)系，按照需求法則來交往，以滿足對方需求為自己最大心愿，不求回報。將兩種性質(zhì)不同的交往法則同時應(yīng)用到客戶關(guān)系中，很可能會讓人很糾結(jié)。我們認(rèn)為解決關(guān)系定位難題的基本思路應(yīng)該是：真誠、區(qū)隔和變通。真誠是解決之道，區(qū)隔和變通則是解決之術(shù)。 首先，要秉持真誠原則。真誠是建立良好客戶關(guān)系、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客戶體驗的必要條件，應(yīng)該作為企業(yè)處理客戶關(guān)系的出發(fā)點。日常生活中，人們往往從兩個方面來判斷一個人是否真誠，一、言行是否真實可信，即是否講真話，辦實事；二、是否能夠替對方著想，充分照顧對方的利益�；谡嬲\原則，企業(yè)應(yīng)該在利益交換領(lǐng)域與客戶坦誠溝通，不隱瞞自己的利益需求，同時尊敬客戶的利益需求，通過平等協(xié)商達成最大的共識和互利，實現(xiàn)雙贏。在商業(yè)關(guān)系中，如果企業(yè)裝扮成“毫無利已，專門利人”的姿態(tài)，則可能讓客戶不信任，甚至防備。據(jù)我的體會，保險從業(yè)人員不受身邊朋友歡迎的一個原因就是她們常常以“毫無利己，專門利人”的姿態(tài)出現(xiàn)，貌似你能夠得到他的推薦購買保險倒是對你的一個恩澤了。 其次，要區(qū)隔對待。在與客戶互動中有不少接觸占是人性共享領(lǐng)域，如親切的問候、友善的關(guān)注、用心的傾聽等，比如保險從業(yè)人員可以去關(guān)心客戶（潛在客戶）親朋好友，關(guān)心保險以外的東西，不要三句話不離保險。合同條款（如產(chǎn)品或服務(wù)的價格、交貨期、有效期、售后服務(wù)等）涉及的則是利益交換領(lǐng)域。在客戶關(guān)系中，要把人性共享領(lǐng)域和商業(yè)交換領(lǐng)域區(qū)隔開。在人性共享領(lǐng)域與客戶真心分享，在利益交換領(lǐng)域與客戶坦誠協(xié)商，讓客戶清楚不同規(guī)則的適用范圍和規(guī)則轉(zhuǎn)換的規(guī)律，客戶就不會產(chǎn)生猜疑和混淆。 最后，還要適度變通。對“區(qū)隔”的理解不能過于僵化，一切以真誠為原則，通過適度的變通來保證服務(wù)與客戶需求的動態(tài)匹配。從根本上來說，這涉及到企業(yè)如何善用“正義**”與“關(guān)懷**”。正義**強調(diào)雙方權(quán)利義務(wù)的明確分界，關(guān)懷**則強調(diào)雙方理解與仁愛，旨在“融合”。 |
